《典型案例分析96725076》-公开·课件设计.pptVIP

典型案例分析 交流讨论 谢 谢！ 中国电信惠州分公司 综 合 部 中国电信惠州分公司 综 合 部 * 纪检组监察室/党群工作部 * 政企客户支撑中心 * Footnote Source: Sources Unit of measure 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost * 中国电信惠州分公司 典型案例分析 张 晶 2011年8月15日 典型 案例 2、 仲恺：天翼对讲 翼卡通 1、惠城：天翼税通 4、惠阳：物流E通 3、博罗：物流E通 惠城：天翼税通 案例一 案例二 现象：2011年4月，客户经理为下埔景天酒店安装天翼税通后, 每次开计算机，都需要拔下天翼税盾才可以进入操作系统。 处理：客户计算机的BIOS引导为“USB引导”，改成“硬盘引导”则可以解决。 定位：计算机设置。 现象：2011年4月，客户经理为下角豫湘园安装天翼税通, 老提示语言包出错。 处理：政支中心到现场检查，用户电脑未安装.net framework环境导致无法安装税通软件，安装后解决。 定位：天翼税通软件。 案例一 现象：2011年4月，仲恺政企客户服务中心报仲恺分公司对讲机无法通信。 解决：业务受理员误操作（取消对讲机的1X、3G和短信功能），政支中心协调客户经理重新开通1X、3G和短信功能后，故障恢复。 定位：业务取消。 问题：仲恺客户服务中心认为仲恺客支无支撑能力，直接找政支中心，建议各县区局客支尽快提升信息化支撑技能，实现属地化维护。 仲恺：天翼对讲 案例二 现象：2011年7月20日，仲恺政企客户服务中心报仲恺公安局对讲机无法通信。 解决：政支中心、无线中心、设备维护中心、IT中心、仲恺客支共同处理故障，确认客户部分手机的对讲业务停机（协调客户经理要求客户缴费复机）、复机用户的群组属性被更改（协调IT中心处理系统异常问题）。 定位：业务停机、IT系统异常。 优化： 1、对仲恺公安局进行对讲停机复机测试。 2、对全市所有天翼对讲用户的群组属性核对，确认群组属性异常的用户，修改回“Qchat用户组”。 3、 对天翼对讲客户主要应用场景穿行测试。 仲恺：天翼对讲 案例三 前端需求：2011年8月8日，仲恺政企客户服务中心提出：对仲恺公安局5个派出所使用人员进行使用培训。 后端响应：政支中心配合仲恺客支，对派出所客户进行培训。 培训要点： 1、派出所客户以使用终端为主，关键要教会他们会拨打电话、使用PTT键对讲通信（单呼、群呼（全局组、当地派出所组））。 2、要引导各派出所收集所下的对讲人员名单，统一上报给公安局天翼对讲管理员进行分组。 3、对讲终端E550B的电池参数： 通话时间：420分钟 待机时间：240小时 4、引导客户在电池剩下1格电时候，就开始充电。 仲恺：天翼对讲 案例四 现象：2011年8月15日，仲恺政企客户服务中心报：仲恺公安局有3个用户无法通信。 解决：政支中心协调3部对讲终端，交给仲恺客支现场更换，故障恢复。 定位：对讲终端故障。 建议： 1、按照《手机终端故障终端处理流程》，客户经理负责更换手机终端（维护部门负责判断故障），仲恺客支要与客户经理做好沟通工作，并熟悉信息化工作相关流程。 2、建议仲恺客支申请对讲终端，作为日常故障诊断工具和备件。 仲恺：天翼对讲 案例五 现象：2011年8月10日，监理公司报：宏利铸造客户端交换机更换后，无法同时上互联网和翼卡通专网。 解决：政支中心、仲恺客支共同检查，确认局端交换机数据与客户端交换机数据匹配出问题，联系监控中心在局端重新制作数据后，业务恢复。 定位：局端交换机数据匹配出问题。 仲恺：翼卡通 案例一 现象：2011年6月，博罗政企客户服务中心报：罗浮国药使用物流E通，经常出现“基础网络出现错误”、“禁止被定位，请先授权”、“终端网络异常”等问题。 解决：政支中心和博罗客支对故障进行会诊和跟踪，确认平台存在问题（物流E通平台与集团公司定位接口存在问题），上报给亿迅解决。 定位：平台接口异常。 建议： 客户意向是选择“物流E通”代替“位途通”，下一步工作思路： （1）、配合客户卸载“位途通”软件，并检查客户手机终端运行的稳定性，同时解决指令传输阻塞的问题。 （2）、对客户试用过程遇到的问题，要及时处理和收集，特别是外勤人员正在通话、关机、辞职停机、呼叫转移而影响定位（非电信的原因），要做好沟通工作。 博罗：物流E通 案例一 现象：2011年