实战客诉处理案例讲解材料.ppt

 分享者：嚴琳 2011、6、8 ;　?劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過。” 　　?“請您再回憶一下，您會不會把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢提醒劉先生。“以前我們也曾發現過一些客人住過的房間認架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們後來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服裡帶走了，您能否上去再看看，會不會也發生類似情況呢？”大堂副理乾脆給了他一個明確的提示。 　　?劉先生：“一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧。”客人覺得越是拖延下去對自己越沒有什麼好處，便不耐煩地說。;　　?大堂副理：“您可以讓我幫您看管一下您的箱子嗎？” 劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會意地相互看了一眼。 　　不一會兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務員也太不仔細了，衣架明明就掉在沙發後面嘛！”大堂副理知道客人已經把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實在對不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠地對客人說：“劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時歡迎您的再次光臨，謝謝！” ;【分析】 　　在服務工作中我們時常會遇到愛貪小便宜的顧客，兩個衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務員應該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的問題。 　　我們要善於觀察和瞭解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題，絕不能夠當面指責他們，不要給客人難堪，巧妙地維護客人的自尊，這樣，既維護了客人的面子，又維護了酒店的形象。這個問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵，會酒店帶來竟想不到的負面影響。 　　;本案例中當客人感知到自己的行為已被酒店察覺之後，也曾處於一種短暫的矛盾心理，通過思想鬥爭，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機會的情況下，客人最終還是主動將認架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重，當服務人員確定顧客有“不軌”行為後，仍然對其表示“尊重”;並為他設計一個“體面的臺階”好體面下臺，給顧客“尊重”酒店的機會。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護了酒店的財產，這是一種較為常見且明智的做法。 　　另外，面對客人，服務員沒有選擇權的，往往是客人的素質越低，對服務人員的素質要求也越高。有人說：酒店裡沒有“低素質的客人，只有低素質的員工”，所以，酒店服務人員除了要努力提高自身的素質以外，沒有別的選擇。事實上，如果服務人員自身素質高的話，即使遇到了素質低的客人，也可以把賓客關係處理得好。 ;實例解析（二） 案例：一位先生入1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺問詢處查這位客人，問詢員A通過微機得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這裡住，現在找他有急事，要求問詢員仔細查找，此時A靈機一動，說：我再到辦公室幫你查找一下住客資料。A來到後臺，通過電話告知1808客人前臺有人找他，此客人問明情況後表示要回避。於是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結果也就離開了。;評析：這是一組反映如何當著客人面靈活請示的技巧案例。例一中有訪客要求找保密房的客人，並且情況特殊是住客的妻子。問詢員處理得當，靈活地避開房客向住客請示，否則不出現一場誤會或衝突才怪; 案例三： 一位客人在前臺登記入住，並說自己是酒店總經理的朋友，要求房價六折，接待員B撥通總經理電話，當著客人面向總經理請示，結果總經理礙于情面只好同意，其實該客人與總經理只是一面之交。評析：例二中接待員處理方式不對，正確的方法應該是按規定程式知會大堂副理來處理，如超越大堂職權範圍，再由大堂副理以適當的方式知會總經理或當值總經理。 ;案例：深夜一點，有一位女士來電要求轉3115房間。話務員立即將電話直接轉入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經調查，瞭解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已於昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？ ;誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由於話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位元小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答