BMW宝马维修关键指PPT课件.ppt

客户的预期... 个人 需求 级别 经销商的 形象 经销商的 表现 承诺 所知道的 替换选择 最佳 表现 给予的服务 实际 收益 对表现的 主观 感受 表现的 可靠性 个人 问题 解决 与... 客户满意度与标准相比，对于外行来说更为直观 相关因素 “客户满意度是……之间进行比较的结果” 维修关键指标 客户得到： 参数 数值： 分级： 指定的 群体： 高于预期 完全满意 1 非常满意 2 深信不疑的 客户 (‘最高的两个’) 正如预期 满意 3 满意的客户 低于预期 不那么满意 4 不满意 5 失望的 客户 “满意程度可以通过达到预期的程度得出，因为……” 维修关键指标 当然 可能是 76 % 20% 54 % 31% 33 % 38% 完全 满意的 客户 非常 满意的 客户 满意的 客户 注意：76%的完全满意客户将肯定再次去经销商维修车辆。 以客户忠诚度来评估一位“满意的”客户很困难 一项实验调查的结果： 维修关键指标 分析和报告 季度反馈以及季度调查完成后的直接结果反馈 准备相关资料采取行动，重点放在优势和弱点上（在表格内展示） 使用图表解释结果 基于年度数值的经销商标准 维修关键指标 高 低 满意度 维修 满意度 标准 2.04 是的，专门引见了 是的，提到了 不 不需要，已经认 N=