《10000号客服中心副经理竞岗报告》-公开·课件设计.pptVIP

中国电信广东公司 综 合 部 中国电信股份有限公司 东莞分公司10000号 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 中国电信广东公司 综 合 部 广东分公司市场部 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 市场部竞岗报告 竞 聘 人：XXX 部 门：市场部10000号客服中心 2014年7月26日 星期三 * 目录 工作职责及业绩 一 学习及工作经历 二 岗位认识与优势 三 未来的工作设想 四 * 学习及工作经历 1999.9-2003.7 武汉大学 计算机科学与技术专业 学士学位 2004.9-2007.3 华中科技大学 计算机系统结构专业 硕士学位 2007.4-至今 10000号客户服务中心 业务室主任助理 * 工作职责及业绩：在数据分析的基础上进行运营管理，提高10000号的生产效率和管理水平 工作职责 作为业务室主任助理，协助室主任对业务室进行管理 负责10000号培训工作统筹管理 负责10000号运营管理及支撑工作 负责10000号相关业务报表、分析报告的编制、协调、核对、上报工作 工作业绩 编制及审核10000号统一业务报表，为省公司、市公司相关渠道管理和服务管理部门提供数据依据 规范渠道运营，理顺内部运营管理流程，补充完善10000号运营管理规范 做好领导参谋，编制各类业务、管理方案和报告 组织招聘培训，充实10000号一线生产队伍 开展其他项目性工作，为电信业务发展贡献力量 * 工作情况：每月月初，审核报送36份92张报表给省/市公司相关渠道管理和服务管理部门 清单级数据 电子渠道 分析材料 渠道管理 类报表 服务管理 类报表 电子渠道 其他报表 投诉通报附件 回访客户建议 差异化服务情况 电定38报表 网厅运营报表 10000号话务情况 …… …… * 工作情况：规范渠道运营，理顺内部运营管理流程，补充完善10000号运营管理规范 * 做好领导参谋，参与编制各类业务、管理方案和报告 业务受理情况通报 咨询共性分析报告 员工培训情况通报 服务例会发言材料 …… 领导视察汇报材料 雷雨季节故障情况汇报 10000号人员需求报告 电子渠道白皮书 …… 定期 非定期 工作情况：做好领导参谋，参与编制各类业务、管理方案和报告 * 工作情况：组织招聘培训，充实10000号一线生产队伍 内部 晋升通道 新员工 固话故障技能 +所有产品故障技能 普通 客服代表 +所有产品咨询、受理技能 +所有产品投诉技能 综合 客服代表 +我的e家、客户经理支撑 +商务领航 综合营销客服代表 +外呼营销技能 后台 10000号新员工的招聘培训需要培训组全程参与，仅2008年就完成了4批新员工招聘培训工作，从1137人中筛选了189人，并制定培训计划，进行业务及实操培训，为话务前台输送合格的客服代表。 根据10000号内部员工的职业晋升通道，对员工进行有针对性的加强培训。 * 工作情况：开展其他项目性工作，为电信业务发展贡献力量 一、前期准备 成立承接C网业务虚拟工作团队。 制定C网承接工作计划甘特图。 协同区域中心完成各项工作。 …… 二、系统支撑 移动业务客服系统改造。 反拉终端系统调测。 省版工作流系统调测。 …… 四、知识库建设 C网业务知识库的规划与建设。 向前端开放C网业务知识库。 整合常见问题解答、营销文稿、操作规范等。 …… 三、员工培训 全员C网业务基础培训。 业务骨干赴联通客服跟班学习。 C网承接人员加强培训。 …… 五、其他工作 制定应急预案。 服务流程穿测。 运营情况及重大事项报告。 …… 例如：移动业务的平稳承接 * 创造力 理解 能力 沟通 能力 分析 能力 主动性 执行力 个人 优势 个人优势 * 未来工作设想：保持电子渠道服务水平基本面，提升电子渠道销售能力，建立电子渠道成为电信业务的商务平台 保持电子渠道服务水平基本面，提升电子渠道销售能力，建立电子渠道成为电信业务的商务平台 举措一：保持10000号服务水平，提升10000号来话营销能力 举措二：打造