《第九章呼叫中心》-精选·课件设计.pptVIP

　客户服务中心的绩效管理 电话指标 业务指标 财务指标 系统指标 客户满意指标 人力资源管理指标 电话数 销售额 人力资源费用及比例 每分钟电信成本 客户满意度 候选／录用比例 平均响应速度 人均生产力 通信费用及比例 系统使用率 客户投诉率 每周培训时数 平均谈话时间 利润额 IT费用及比例 系统出错率 新员工培训成本 平均挂机时间 利润率 不动产费用及比例 网络忙度 新员工培训天数 平均放弃率 交叉销售额 企业分摊成本及比例 IVR线路数 客服代表与主管比例 平均放弃前等 候时间 向上销售额 预算与实际费用比 较 溢出时间阈值 客服代表与培训、质管人员比例 服务水平 派单数 每通电话平均成本 客服代表出勤记录 电话转接比例 结单率 每个座席平均成本 员工流失率 平均通话长度 专业与通用型客服代表比例 平均事后工作时间 5．客户服务奖惩制度 (1)凡有下列行为，且有具体事实为证者，应给予奖励。 ①服务满足客户要求，挽留住了可能转移的客户。 ②解决了公司与客户之间的纠纷。 ⑧增进了公司与客户间的情谊。 ④热心并从实践上维护了公司的形象。 ⑤认真执行工作，获得客户好评。 (1)凡有以下行为并且有具体事实为证者，应予以私下劝导。 ①对客户态度冷淡不佳。 ②与客户争执。 ③未能维护工作区域整洁