微时代的危 机管理培训教学文稿.pptVIP

微时代的危机应对;政府的反省是：“一个虚假符号和信息足以毁坏政府公益事业多年积累的威信和形象。”;2011年十大语录—“反正我信了”居榜首;*;不怕CCTV，但是被一个人一辆车彻底打败了;启示;关于危机的观点; 社会环境 舆论环境 近忧远虑 ;对社会机构的正常运营活动造成重大干扰 导致媒体大量报道 从而引起公众关注 从政府干预/法律纠纷/财务损失等多方面对机构产生影响;如果没有舆论参与，危机对机构的声誉、运营的影响是非常有限的，因此，危机管理最重要的是舆论传播的管理 新媒体时代，人人都是舆论的制造者;危机的演变;危机管理关键要素;;;65%的危机属于积发危机，且可避免，问题是它们被组织所忽视，或其影响被低估了;;;预警装置（传感器＋反馈机制） 警报装置（警报和分级） 人员技能;事件本身 当事人 媒体环境;据美国危机管理机构ICM近年来发布的年度危机报告提供的数据，80%的危机源自机构各级管理层、内部员工和相关利益群体，其余20%源自外部。; 消费者过激行为引起处理不当 内部管理冲突 违法违规行为导致的冲突 价值观冲突（情理与法的冲突） ……;如何处理危机;;成功案例分享;;;;;;;;;实战演练;*;*;*;*; 如何面对媒体;记者也是人嘛;接受采访的唯一原因是你有话要说——坚持新闻发言人制度;说你可以说的，而不是你知道的;几个应对的要点;社会化媒体环境下的危机应对;