新服务开发的理论与应用分析.pdfVIP

的重视，但在实践中仍然存在一些问题。作者将从印务行业入手，解析中小型印务企 业在服务创新方面面对的问题。 （1）中小型印务企业经营者对竞争的形势和服务营销的重要性认识不够。他们 认为只要有好的产品就不愁没有顾客上门，没有树立竞争意识，没有看到现在消费者 的需求已经发生了变化，供过于求的买方市场已经形成，不少中小型印务企业只看到 还过得去的销售额，满足于现状。再者，缺乏系统的营销策略，突出地表现在对客户 的管理上，对顾客满意度缺乏深入的认识，没有完整的顾客档案，而且一部分客户被 员工个人掌握，对经营过程中失去的老客户没有进行跟踪调研和分析，可以认为公司 对客户真正的需求了解不够。 （2）有的中小型印务企业虽已认识到了服务营销的重要性，但对服务营销的认 识存在误区，认为服务营销就是加强售后服务或改变服务态度。实质上，服务营销的 核心是企业通过提供整体产品来满足消费者需求，为消费者提供全方位的服务。消费 者为其印刷服务付款，所获得的效用和利益通过产品的物质和非物质形式体现出来， 服务是包含在整体产品中的，印刷品只是服务的承载体，消费者购买产品是为了获得 产品所带来的服务。企业关心的应不只是订单的成功完成，更应注重顾客对企业提供 的产品和服务的全过程感受。 （3）有些中小型印务企业服务人员的素质不高，服务质量和水平难以满足顾客