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销售人员沟通技巧 什么是沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通的概念 心态 目标 发现需求锁定需求 沟通的三大要素 语言的沟通 口头 书面 图片 一对一（面对面） 讲话 电话（一对一/联网） 无线电 远程会议 信 电报 出版物 传真 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片/画片 沟通的两种方式 肢体语言表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的！ 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉毛表示怀疑和不满意。 眼神 盯着看意味着不礼貌，但是也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时候独自坐在一边寓意着傲慢或者不感兴趣。 声音 演讲时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了制造悬念，吸引注意力。 肢体的沟通 沟通的两种方式 语言的沟通 只有双向交流才叫做沟通。因此沟通另外一个非常重要的作用就是：沟通一定是一个双向的过程。 传送者 接受者 信息 反馈 沟通的双向性 沟通过程中，三种行为都要出现，并且比例协调如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 沟通三行为：听、说、问 听 listen 问 ask 说 speak 有效沟通的技巧 听 积极地聆听 倾听的目的 1.更准确了解客户的需求，找出引发购买的关键性因素 2.与客户建立相互信任的良好合作