营销案场服务国际标准的培.pptx

营销案场服务标准 培训内容： 案场岗位服务要求案场迎宾工作流程及标准要求 服务案场接待流程及标准要求样板房接待流程及标准要求案场岗位服务要求方法和过程控制 ：目的： 规范案场服务人员的仪容仪表，展形良好形象岗位服务人员仪表员工仪态 文明规范 禁止行为 案场迎宾工作流程及标准要求目的 做好礼仪接待，为客户提供便利服务，同时监督销售现场的各种情况 2. 范围 适用于海亮地产安徽区域营销案场迎宾服务 3.标准 为宾客提供更标准的服务，使宾客高兴而来，满意而归 迎宾工作流程 1、门迎：宾客距大堂门3-4米时，主动热情为来宾敬礼、开门。同时点头微笑配以30度的鞠躬礼向来宾问候：“您好!，欢迎参观，海亮兰郡”，来宾进门后轻闭合门。2、引领：客户进入销售处区域，必须面带微笑，眼睛注视客户，主动礼貌问候，引领客户前往相关区域。 3、应答：来宾有问题咨询时，应面带微笑：“您好，“很荣幸为您服务！”当来宾咨询的问题无法回复时，应礼貌解释：“对不起，请您稍候，我联系相关人员为您解答”，及时通知营销人员接待来宾 4、送客：当来宾离开时，应主动开启门并配以30度的鞠躬礼，告别：“谢谢参观，请走好！”，如遇雨雪天，应提示来宾：“雨（雪）天，路滑，请照顾好老人、孩子，请慢走”！，主动搀扶老人、为来宾撑雨具，并送到路口或车辆旁； 案场接待流程及标准要求 目的 配合好销售部门做好现场销售，创造一流服务，为造访的客户增添温馨感，促进销售活动的顺利展开 范围 适用于海亮地产安徽区域营销案场售楼处接待员的工作 标准案场接待流程及标准要求负责服务台各类物品的摆放及茶具、饮料机、饮水机的维护保管工作； 负责服务台各类摆放物品的清洁、消毒工作； 负责易耗品（纸杯、咖啡机、卷纸、矿泉水）使用登记工作，尽量控制数量，节省开支。时刻注视进入销售现场的客户活动动态，遇有违反管理规定的行为，必须及时予以制止，但要注意语言表达技巧； 对于落座的客户要第一时间上前询问客户需要些什么饮料，并对其跟踪服务，如有需要须及时添加；协助清洁员做好休息大厅桌、椅的清洁工作； 积极配合销售人员客户接待工作； 定期进行物品整理，保持现场整洁有序； 案场接待流程及标准要求准备工作：当看到客人来时， 准备茶水；端茶到水：准备好茶水，注意水不能太烫，把茶端到客人面前应该说：“你好，打扰一下，请用茶/水”端茶时应当女士优先 、长幼有序。斟茶到水：当客人入座时，应当准备好杯垫（“兰郡”两个字对着客服）和加水茶壶准备给客人斟茶随时保持微笑，“不好意思！打扰下！帮您加点水”把杯垫放到杯子下面，上茶时拖盘往后移不可以挨到客人，斟茶时茶嘴不可以碰到杯子，加水八分满，然后向后退一步再回走 ；换烟灰缸:如看到客人准备抽烟应当上烟灰缸,见到烟灰缸内烟头超过三个应换个新的烟灰缸,换烟灰缸时,将干净的烟灰缸盖在脏的烟灰缸上再一起收回来，然后放上干净的。送客人：当客人起身走出门时，我们应该走在客人将出门的位置为客人开门，微笑送客“请慢走”，目送客人 样板房接待流程及标准要求目的 配合销售部门做好现场销售，保持样板间的清洁卫生，看管好样板间物品 范围 适用于海亮地产安徽区域营销案场开放区样板房接待员的工作。 标准负责样板房内各类摆放物品及家具的维护、保洁与保管工作，保洁用具统一放置在隐蔽的位置，并要保持整洁无异味；负责鞋套的发放和整理，同时监督清洁员是否及时清洗使用过的布鞋（晴天使用）及清理使用过的一次性鞋套（下雨天使用），并统计鞋套数量，若不够用时应提前3天上报给现场主管； 样板房接待流程及标准要求 3.了解项目基本数据，熟悉掌握销售部门授权解说的样板房的各类资料，如：样板房销售面积、户型、随楼附送物品清单等，积极配合销售人员客户接待；对不清楚或较为敏感的问题，向客户致歉后请销售人员解答。 4. 配合营销、维修、清洁、安管人员共同做好样板房的维护工作。 5.下班后将未完成的事件记录在值班表上，并以书面形式移交下一班解决。 6.完成领导交办的其他工作 接待流程1迎客：根据《案场实景样板区设备开闭时间表》，开启设施设备，做好迎客准备。当客人进入样板房参观时，应积极主动双手奉上鞋套并有问候语：“您好，欢迎参观兰郡别墅样板房，麻烦您套下鞋套”。 2.应答：客户若提到一些专业的问题，则尽量规避，引导其向销售人员作专业咨询。 样板房接待流程及标准要求3.巡查：当班期间不定时对板房一切物品进行巡查，可根据客人数量机灵变动巡岗次数，若发现有破损或丢失，应在第一时间报告给现场主管，并做相关信息的记录；若遇客人损坏物品时应上前制止在第一时间报告给现场主管或现场的销售负责人。 4.送客：当来宾离开时应热情致谢：“您好，谢谢参观，请慢走！” 5.其他事项：每天不定时地整理沙发、抱枕、被褥等；检查样板房的公共区域，若发现任何地方有杂物或明显污