接待顾客标准.pptVIP

讲课时间 讲课人 吕振卫 培训期望 请将手机设置成振动模式，最好关机； 请不要在教室里接听电话； 请保持空杯心态； 突破自我，积极参与，声音洪亮； 请给予正面评价。 目录 1.目 的 1.0 目的 规范超市员工接待行为，提高公司服务形象，增加 顾客的信赖度。 2.适用范围 2.0 适用范围 适用于公司各店各部门员工日常行为规范。 3.职 责 3.0 职责 3.1 公司超市营运部 3.1.1 负责对各店各部门顾客接待标准的管理实施检 查和监督； 3.1.2 负责各店执行过程中问题的汇总； 3.1.3 负责各店汇总问题的解决与实施。 3.2 各门店综合部与业务部门 3.2.1 是公司超市营运部的协助部门，是本门店规定 实施的管理与执行部门； 3.2.2 负责本门店内顾客接待标准的执行与监督检查 4.监督人员组成 4.0 监督人员组成 4.1 综合部主管 4.2 百货部主管、杂货部主管、生鲜部主管。 4.2.1 各业务部柜组主任（负责顾客接待制度的分组 培训与执行监督）。 5.顾客接待标准的学习 5.0 顾客接待标准的学习 5.1 综合部主管，以课堂式和现场讲解式为主。 5.2 各业务部主管，以课堂式和现场讲解式为主。 5.3 各业务部柜组主任，利用每日晨会与晚会时间 现场讲解与示范实施。 6.顾客接待标准分类 6.0 顾客接待标准分类 6.1 接待不同个性顾客操作标准。 6.1.1 接待理智型顾客。 6.1.2 接待习惯型顾客。 6.1.3 接待经济型顾客。 6.1.4 接待冲动型顾客。 6.1.5 接待活泼型顾客。 6.1.6 接待不定型（犹豫型）顾客。 6.顾客接待标准分类 6.2 接待急于购物顾客接待标准。 6.3 接待有特殊需求顾客接待标准。 6.4 接待出言不逊顾客接待标准。 6.5 接待老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 7.顾客接待标准具体内容 7.0 顾客接待标准具体内容 7.1 接待不同个性顾客操作标准 7.1.1 接待理智型顾客:这类顾客进店后对其所要购买 商品的产地、名称、规格等，说得比较完整， 在购买前从价格、质量、花色等方面进行反复 比较，仔细挑选的顾客。要求:接待这类顾客时 要耐心，做到问不烦，拿不厌。语言: 不要紧 再请您看看这个或我给您拿出几种，多比较一 下好吗？ 7.顾客接待标准具体内容 7.1.2 接待习惯型顾客:这类顾客进店后直奔向所要购 买的商品，并能讲出其产地、名称和规格，不 买别的代替品。要求: 营业员做到要在“记”字 上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满 足’他们的要求，一般回头客较多，营业员要立 刻回答，轻轻点头示意，马上拿递商品，双手 递给顾客看。语言: 您想看看这个吗，需要什 么款式的（或什么商品），我给您拿。 7.顾客接待标准具体内容 7.1.3 接待经济型的顾客: 这类顾客一般有两种：一 种是以价格低廉，作为选购商品的前提条件， 喜欢买便宜货，熟悉商品情况，进店后精挑细 选，对这类顾客，要在“拣”字上下功夫，让他 们挑到满意的商品。另一种是专买高档商品， 让顾客相信货真价实。要求:营业员要懂商品的 性能、特点，问不烦，拿不厌。语言:请您仔细 挑，别着急或价格贵点，但质量很好！ 7.顾客接待标准具体内容 7.1.4 接待冲动型顾客:这类顾客听到商店有新的商品 便赶到商店，不问价格、质量和用途，到店就 买。要求:在接待上要在“快”字上下功夫，同时 还要细心介绍商品性能、特点和作用，提醒顾 客注意考虑比较。语言:需要什么样式的我马上 给您拿。 7.1.5 接待活泼型顾客:这类顾客性情开朗，活泼好动 选购随和，接待比较容易。 要求:多介绍，耐 心宣传、解释，当好参谋，在“讲”字上下功夫 指导消费。语言:请您看看这种，我建议您买这 种商品，它比较适合您。 7.顾客接待标准具体内容 7.1.6 接待不定型 （犹豫型）顾客:这类顾客进店后 面对商品拿不定主意，挑了很久还下不了购买 的决心。要求:在接待上要在“帮”字上下功夫， 耐心介绍商品，当好顾客参谋，帮助他们选购