2015年省12301旅游服务热线工作总结.PDFVIP

附件四 2015年省12301旅游服务热线工作总结 2015年，在省旅游委领导的关心指导和省旅游信息咨 询服务中心的严格管理下，海南省12301旅游服务热线按 照委党组的工作要求，牢固树立依法治旅、依法兴旅理 念，充分发挥国际旅游岛窗口和纽带作用，在日常热线服 务工作中取得了较好成绩。现将海南省12301旅游服务热 线的全年运营情况总结汇报如下。 一、 综合受话情况 一、 综合受话情况 一一、、12301综综合合受受话话情情况况 2015年1月-11月份，海南省12301旅游服务热线共 接听电话5799个。其中，咨询类电话3421个，投诉类电 话2378个（含投诉立案100个、现场协调2276个、应急 备案 2 个），与 2014 年相比，来电总量同比增长了 87.3%。其中，咨询类同比增长了134.6%，投诉类同比增长 了45.9%。 经省12301受理的2278起有效旅游投诉中，转由各市 县旅游质量监督管理部门协调处理的，均已解决并得到反 馈。对于电话投诉中，涉及到旅游企业或导游人员的违规 违法行为需要举证的，省12301已收集投诉人的书面投诉 材料，递交至海南省旅游质量监督管理局受理科，作为进 一步立案调查处理