二代转型银行网点服务营销一体化能力提升导入项目执行方案.pptVIP

农业银行浙江某支行网点转型成功案例 * 保密文件，请勿外传 保密文件，请勿外传 保密文件，请勿外传 * XX银行XXX分行 -网点服务营销综合能力提升项目方案 《赢在网点 联动营销》 2013-06 目录 * 项目概述 成功案例 商务报价 师资团队 2 3 4 5 项目背景 1 * 项目背景——银行转型、不转不行 市场环境 客 户要求 竞争 程度 舆论监督 国家经济增速减缓和国际金融危机愈演愈烈，经营环境日益严峻； 利率市场化，存贷利率差的盈利空间逐渐减少； 公司金融业务和个人金融服务市场趋于饱和，新客户开拓难度增大； 客户对服务的要求越来越高，维权意识不断增强； 客户理财投资需求日渐成熟，对银行员工综合素质要求越来越高； 客户普遍拥有多张银行卡，他们倾向选择服务更好、网点更多的银行，新浪网调研显示客户若重新选择银行，愿意选择招商银行和建设银行的客户分别达到21.4%和16.3%，其次为工商银行（15.2%）； 中国金融市场改革，股份制银行和城商行、农商行发展迅猛； 中国加入WTO以后，外资银行蜂拥而入进驻并抢滩高端市场，使国内银行的竞争形势日趋激烈； 媒体对银行服务的监督力度越来越大，相关事件报道频繁见报，给国内银行造成了很大的社会压力，例如前几年闹得沸沸扬扬的银行排队和信用卡收费事件等； 问题初探 根据近几年多家银行咨询辅导经验总结，网点目前所存在的问题初探如下： 项目背景 目录 * 项目概述 2 成功案例 商务报价 师资团队 3 4 5 1 * 本方案四大优势 项目特色 1 2 3 4 针对性强 以一点一策和木桶理论为原则，根据网点调研现状针对性设计项目实施重点，实现服务营销全面提升。 实践性强 利用多年银行业咨询培训经验，引进外资银行先进管理理念，培训内容和工具以实践为基础，尽量不增加员工额外工作量。 业绩提升明显 突破员工销售心理障碍，解决销售开口难，培训效果立竿见影，给予员工极大营销信心，业绩提升30%以上。 效果固化周期长 通过网点自运营模式，促使员工养成积极营销习惯；并通过制度和绩效考核优化，让项目成果永久固化。 * 项目目标：四规范四提升 规范厅堂视觉营销布局 规范员工服务工作流程 规范网点销售管理流程 提升服务意识和服务质量 提升营销意识和营销技能 提升协作意识和联动频次 规范厅堂联动营销流程 提升客户满意度和忠诚度 打造网点高绩效团队 项目设计思路——网点竞争力提升模型 * 网点竞争力提升模型 网点环境 网点服务 网点营销 客户维护 合理布局 网 点 管 理 硬件资源 6S管理 视觉营销 服务意识 服务礼仪 工作效率 投诉处理 营销意识 营销技能 联动营销 交叉营销 信息管理 分层分级 存量维护 客户拓展 会议管理 厅堂管理 销售管理 绩效管理 团队文化 * 项目导入思路——咨询式培训 本方案采用国际最先进培训理论C.T.I.A咨询式培训方法论，将发展目标结合调研实际情况，开发一套导入培训材料，以支持转型方案的落地与固化，快速实现转型效果。 知道 做到 知道不等于做到 知道 做到 C.T.I.A理论能够很好解决从认知到执行的问题。 传统 培训 咨询式 培训 * 依据IBM咨询式培训方法论C.T.I.A,对网点实施全方位优化与辅导 C. T .I.A 全方位辅导 C. Customizing 方案定制 T. Training 全方位培训 I. implement 实施固化 A. Assessment 评估改进 对辅导的网点进行现状调研诊断； 形成网点调研诊断报告，根据网点类型与现状对辅导方案进行定制与细化，明确辅导重点； 开发相应的培训课件和工具。 集中培训，针对辅导内容中各岗位共同部分进行集中培训； 专岗培训，针对不同岗位、不同级别进行定制化培训。 方案实施，针对不同岗位、不同流程采取驻点辅导，通过手把手指导、示范教学等方式进行方案落地； 效果固化，通过自运营机制，促使一线员工和管理者习惯养成，并通过制度优化和绩效考核优化形成长效机制。 辅导前数据收集； 辅导后数据收集与比对； 辅导效果评估，确定辅导后重点改进方向。 * 依据C.T.I.A方法论，确定项目实施步骤 调研诊断和开发 1天集中培训 5天驻点辅导 1次回访纠偏 1.1 访谈及现状调研 对管辖支行进行访谈，了解网点管理、业务、客户情况等 深度访谈网点相关负责人，并现场观察服务营销情况，详细了解网点情况 1.2 方案制定 2.1 确定培训对象 建议网点全体员工均参加，其他支行可派代表参加 2.2 准备培训资料 2.3 组织网点员工集中培训 银行转型理念传导 厅堂制胜七步曲 3.1 方法、工具植入 与网点核心岗位召开碰头会，