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销售沟通的方式和技巧 如何有效的与客户沟通 张威 2017 .8 .8 什么是沟通 沟通的两面性 沟通的基本步骤与技巧 沟通的价值和法则 总结 什么是沟通 沟通就是“用任何方法，彼此交换信息”！ 即指一个人与另一个人之间通过视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，来交换消息的方法。 沟 通 的 两 面 性 有效（成功）沟通 无效（失败）沟通 沟通的两面性 造 成 沟 通 困 难 的 因 素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 沟通的基本步骤与技巧 事前准备 学会聆听 智慧提问 做好记录 1 2 3 4 高效沟通技巧的核心是简明扼要地表达你的观点！ 第一步 沟通前的准备 沟通前的准备 了解企业所在的行业的现状； 了解企业的经营现状及远景规划； 了解客户领导关心的问题； 了解分析领导的背景； 设定沟通的目标； 选择沟通的方式； 组织恰当的团队； 第二步 学会聆听 学会聆听 态度上要真诚 聆听时要专注 注意提取重要信息并克服成见 检查你的理解并回应他人 上天赋于我们一双耳朵一张嘴，就是让我们学会多听少说！ 有效聆听9个原则 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容，而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……” 不要急于下结论 提问 复述、引导 复述举例 复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面 听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的理是…… 刚才听您说了这么多，您的想法是。。。 引导举例 您刚才介绍了许多苹果的优点，那您认为橘子怎么样？ 我觉得咱们聊这么久，挺对脾气的，毕竟现在三千多家客户都在跟我们合作，产品和服务这块肯定是没问题。合同的话我是发您邮箱里还是传真过去您先看看？ 。 第三步 智慧提问 为什么要提问 客户在没有成交之前，会存在很多的问题，为了了解客户可能存在的不满和问题，我们需要进行询问。因为客户不可能主动告诉你他有什么不满或者问题，你只有自己去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。 要想得知以上所述的情况，唯一的途径就是：提问。 提问的价值 销售人员的提问是了解客户最直接有效的方式。通过提问，销售人员可以获得它想要的信息，了解客户的真正需求，提供他所需要的服务。 。 客户的需求分为有声和无声两种，有声的可以通过用户直接表达出来，对于无声的需求要通过提问来发掘！ 无声需求 开放式问题 询问式问题 常规问题 征求式问题 封闭式问题 您之前了解过硕朗么？ 使用过硕朗产品吗？ 您觉得硕朗怎么样？ 您打算买哪款硕朗物联网卡呢？ 您不打算购买硕朗物联网平台助您致富嘛？ 您觉得硕朗服务好吗？ 您觉得硕朗服务怎么样？您对硕朗服务有什么样的期待呢？ 总结：开放式提问的价值 好处： 开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。 价值： 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 有助于确认对方需求 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 您能从容地控制整个面谈过程 提问的9种类型 提问的九种类型 开放性问题 特定型的问题 装傻型的问题 选择式的问题 引导型的问题 推测型的问题 反问型的问题 离题型的问题 摘要型的问题 提问九种类型（1） 特定型的问题就是必须有特定性答案的问题，有较为具体的回答内容。 举例： 您最近在忙些什么呀？ 答：我最近在忙着做培训课程。 问：是关于什么方面的呢？ 答：关于如何提问的课程。 开放性问题 您之前了解过硕朗么？ 使用过硕朗产品吗？ 特定型的问题 提供特定的两个或两个