感谢传经授法，解惑释疑0.pptxVIP

感谢;“卓越工程”项目第三小组课题——;本小组工作内容及进度安排;改善后援服务流程，提升寿险服务品质;概述; 平安寿险客户服务现状;2002年国务院对保险公司客户满意度的调查中，平安整体状况处于行业平均水平之下;2002年8月盖洛普对保险公司客户满意度调查显示：平安落在主要竞争对手的后面;2002年1-7月份保监会收到的客户信函投诉中有1/3投诉平安，而且平安内部数据统计显示投诉量持续上升……;在客户对后援方面的投诉涉及管理、产品以及流程等问题……;寿险后援服务流程问题分析;寿险后援服务流程问题分析;平安服务流程问题分析（续）; ;在国务院对中国城市寿险市场售后服务的满意度调查中，与理赔有关的不满意位居榜首;从平安95511和机构的客户投诉统计资料上看，焦点主要集中在续期和变更流程上……;;;我们从对公司价值和客户投诉的影响两个维度来选择平安需要改???的后援服务流程……;改善理赔和续期流程对平安客户服务的影响;结论;附件;需要解决的基本问题： 从客户需要看平安最需要改善的后援服务流程是什么？;附件二：议题树;问题;问题;附件四：访谈计划;附件五：访谈纪要;1、公司高层访谈纪要;;2、业务管理层访谈纪要;;3、业务员访谈纪要之一;;访谈时间:2002.9.21 访谈地点:深圳平安 访谈对象:深圳平安人寿业务主任刘晓珊 访谈参加者:孙一;访谈时间:2002.9.21 访谈地点:深圳 访谈对象:美国友邦人寿某营业组主任、见习襄理李运 访谈参加者:孙一;;学习心得与大家共勉