数字城管12319呼叫中心方案说明.doc

WORD格式整理版 PAGE 专业学习 参考资料 市政公用服务中心方案 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc217556032 第一章 前言 PAGEREF _Toc217556032 \h 3 HYPERLINK \l _Toc217556033 第2章 市政公用事业管理处项目需求分析 PAGEREF _Toc217556033 \h 4 HYPERLINK \l _Toc217556034 2.1项目背景 PAGEREF _Toc217556034 \h 4 HYPERLINK \l _Toc217556035 2.2 项目需求分析 PAGEREF _Toc217556035 \h 5 HYPERLINK \l _Toc217556036 2.3 系统架构 PAGEREF _Toc217556036 \h 6 HYPERLINK \l _Toc217556037 第3章 公用事业管理处呼叫中心解决方案 PAGEREF _Toc217556037 \h 6 HYPERLINK \l _Toc217556038 3.1 建设目标 PAGEREF _Toc217556038 \h 6 HYPERLINK \l _Toc217556039 3.2 系统设计原则 PAGEREF _Toc217556039 \h 7 HYPERLINK \l _Toc217556040 3.3 系统实施方案 PAGEREF _Toc217556040 \h 7 HYPERLINK \l _Toc217556041 3.3.1 接入号码 PAGEREF _Toc217556041 \h 8 HYPERLINK \l _Toc217556042 3.4.2 实现办法 PAGEREF _Toc217556042 \h 8 HYPERLINK \l _Toc217556043 3.4.3 系统组网柘朴 PAGEREF _Toc217556043 \h 10 HYPERLINK \l _Toc217556044 3.4.4 人工座席软件分类 PAGEREF _Toc217556044 \h 10 HYPERLINK \l _Toc217556045 第4章 服务中心的定义及平台结构 PAGEREF _Toc217556045 \h 14 HYPERLINK \l _Toc217556046 4.1 服务中心的定义 PAGEREF _Toc217556046 \h 14 HYPERLINK \l _Toc217556047 4.2 呼叫中心平台结构 PAGEREF _Toc217556047 \h 14 HYPERLINK \l _Toc217556048 第五章 系统功能详细介绍 PAGEREF _Toc217556048 \h 16 HYPERLINK \l _Toc217556049 5.1 IVR流程 PAGEREF _Toc217556049 \h 16 HYPERLINK \l _Toc217556050 5.1 短信功能 PAGEREF _Toc217556050 \h 17 HYPERLINK \l _Toc217556051 5.2 自动语音播报功能 PAGEREF _Toc217556051 \h 17 HYPERLINK \l _Toc217556052 5.3 电话自动查询功能 PAGEREF _Toc217556052 \h 17 HYPERLINK \l _Toc217556053 5.4 自动外呼功能 PAGEREF _Toc217556053 \h 17 HYPERLINK \l _Toc217556054 5.5 来话和外呼电话（包括自动外呼电话）录音功能 PAGEREF _Toc217556054 \h 17 HYPERLINK \l _Toc217556055 5.6 用户留言功能和客户管理留言功能 PAGEREF _Toc217556055 \h 17 HYPERLINK \l _Toc217556056 5.7 收发传真功能 PAGEREF _Toc217556056 \h 18 HYPERLINK \l _Toc217556057 5.8 TTS语音合成功能 PAGEREF _Toc217556057 \h 18 HYPERLINK \l _Toc217556058 5.9 服务质量调查 PAGEREF _Toc217556058 \h 18 HYPERLINK \l