[汇编]2-中国移动营业厅值班长服务标准作业指导.docVIP

营业厅服务标准作业指导 （值班长岗位） 一、目的 本作业指导书旨在帮助营业厅现场管理人员掌握通过会议、检查、辅导以及现场支持等方式，来促进营业厅服务质量的提升。 二、值班长的工作职责 营业厅值班长是营业厅的基层管理人员，负责协助店长开展上传下达、员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持。现场管理是值班长的工作关键，要求值班长在现场工作时间不少于80%；营业忙时不得离开现场。值班长的主要职责有： （1）外部服务：处理疑难问题，应对现场问题、处理客户投诉。 （2）内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导，推动服务改善。 为帮助值班长方便地理解和记忆工作职责要点，我们将值班长的服务职责标准编写成口诀，内容如下： 班前会议提提神 着装台席检查细 监督指导要精细 巡视工作时时记 灵活调配保秩序 班后会议别忘记 三、值班长工作内容 （一）值班长每日必做 内部管理工作关键：晨会要点要做全班前检查要到位登陆多媒体系统班中巡检力度到闲时适宜做抽测纪律监督不可少班后会议需要开培训学习免不了 内部管理工作关键： 晨会要点要做全 班前检查要到位 登陆多媒体系统 班中巡检力度到 闲时适宜做抽测 纪律监督不可少 班后会议需要开 培训学习免不了 早会 每日早上营业前15分钟，准时组 织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作 情况、营销服务政策通知等相关文件的传 达、天天培训（