客户服务中的沟通技巧新.ppt

客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——　一种信息交换的过程 　　　　　　 交流信息、观点、理解的过程 　　 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意） 加强和肯定自我 二、倾听技巧 1、理解倾听 “听”字的结构分析　　 2、倾听的作用 体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。 　 　　服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 既要听事实又要听情感 　听事实：对方说了什么？意思是什么？ 　　　　　认真听、听清楚即可 　听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑”---这是一个事实。 　　你说：“哦，是吗？在哪儿买的？”---这是你对这个事实的关注。 　　但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”---这是对情感的关注，因为你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他很开心。 永远不要有意打断顾客 　有意识的打断是绝对不允许的。 　“你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 　客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾顾客喜欢另起话题。　“等一下，我们的产品绝对不会出现这样的问题******” 适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在，原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效。 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？--------帮说者理出头绪，言归正传。 清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。----不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别在不满时，受情绪影响时。 还要排除对方说话方式带来的干扰。----咬舌、口吃、地方口音、语法错误、习惯用语 如听出了对方的谈话重点，要让顾客明白这点---“让我们来看一看我是否理解了…” “我觉得我理解了…”作为开头语。 ”你要说的东西…”　“我听到你说的是…”（不好，不易采用） 适时表达自己的意见 在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，才是正确的谈话方式。 及时反馈信息，可以更好地理解对方的意思，避免“误差”积累。 顾客的某些观点可能有失偏颇，不符合你的口味，但应牢记：“顾客很少愿意客服人员直接批语或反驳他们的观点”（如果实在无法对其观点做出积极响应，可采取提问方式改变谈话重点，引导对方的谈话） 肯定对方的谈话价值 一个小小的价值，被肯定，讲话者会很高兴，对肯定他的人产生好感。 积极的评价和赞美，是获取对方好感物一大绝招 “我们现在确实忙些”　你可以答“您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。” 保持微笑 4、如何成为好的聆听者 排斥是倾听的一大挑战！ 我们的想法、信仰、观点、价值观可能会阻止我们认真倾听他人 应能开放地对待新观点，有了学习新事物了解不同观点的机会 聆听是一项非常艰苦的工作 建议1、不要忙着说话，听 建议2、不要急着下结论 建议3、注意“言外之意” 建议4、提出问题 建议5、避免外界干扰 建议6、保持心胸开阔 建议7、利用你的智慧 建议8、作出反应 三、提问的技巧 提问的作用 准确把握并满足顾客真正想法和需求 理清自己的思路。 （您能描述一下当时的具体情况吗？您能谈一下您的希望、您的要求吗？ 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。（客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧 “您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” ） 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断 ---问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断 ---问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑 1、针对性问题 　　客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示