服务技巧与情绪管理.pptVIP

服务技巧与情绪管理;课程大纲;7 + 9 —— 16;“关注你想要，非你所恐惧”;遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。 感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。 有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。 客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？ 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾;有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 有时觉得反复和客户解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了 经常处理投诉，我的??情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊;客服工作不是人做的！;常见消极真理瞬间;积极倾听，用提问代替争辩 不认同观点，但要认同心情 先认同心情，拒绝同时加上替代建议 善用案例暗示 首问责任制-勇于承担责任 对待客户口语上应一视同仁 表达清晰，善用5W1H原则 用正面积极