客服柜面一柜通柜员考核方案0417.pptVIP

机密 一柜通柜员考核方案 二OO三年三月二十八日 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 综 述 该方案主要用于对客服柜面一柜通柜员的日常工作量、现场工作表现等情况的综合考评，考评以作业量、差错量等客观的指标为主，辅助以柜面中心负责人、业务员、客户等对柜员现场工作表现、服务质量的评价等，力求全面、综合。 考核内容： 1、作业量考核 2、差错量考核 3、现场工作表现考评 4、服务质量考评 5、特别奖惩 作业量考核： 作业量是考核柜员的主要内容，本办法采用工作量折标的办法，即将每位柜员的不同工作按照复杂程度和技术含量设定不同的折算系数，将柜员各项作业折算为标准作业量得分，以尽量做到公平。 计算公式为： 标准作业量=∑(各项常规作业量*该项业务折标系数)+其他作业折标量 详见下表 姓名 项目 续期收费 问题件受理 理赔受理 报案录入 收据领用 简单保全 较复杂保全 复杂保全 回执管理 档案整理 其他作业 合 计 折标系数 1 0.5 3 1 0.5 1 2 3 0.25 0.5 0。5 张三 普通件数 标准件数 一柜通