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第一部份　问题的提出及意义 提示: □“人是社会关系的总和”(马克思) 只要有2个人以上的地方就存在沟通 “知己知彼，百战不殆”（孙子兵法） “知己知彼，才能有效沟通”（笔者）这个　　“知”不是什么事都要去知道，关键在于知其“性”，即心理的认识。 □“人上一百，形形色色”。我们成天与各种各样的业主打交道，不学习一点儿习理学知识，是无法实现有效沟通的。 □说明：这里讲的不是心理学 心理学这门科学脉络繁杂，诸如少儿心理学，青少年心理学、教育心理学、犯罪心理学、营销心理学、社会心理学…… 这里讲的只是对心理学最基本知识在物业管理服务工作中应用的体会。 □学习、应用心理学基本知识，是自身工作和提升员工队伍综合素质的需要；是满足业主需求、提升服务品质的需要；是国家行业主管部门领导的要求；是注册物管师考试的重要组成肉容之一。 第二部份对于涉及物管工作的心理学基本知识的了解 1.什么是心理 定义：心理是人脑的机能活动，是客现实事物在人脑中的反映。心理是人们在社会实践过程中不断发展的。 （1）大脑—是心理活动的物质基础（载体） 没有大脑便没有信息 大脑有约150亿个脑细胞，每分钟消耗75mg葡萄糖，人们的大脑一般在7岁于成熟;35岁以上脑细胞开始衰减(死亡);脑细胞不能再生. 大脑又为分左右2个半球, 分管着100多个功能定位区. 并由大脑发出的12对脑神经 (延脑、中脑）和脊髓发出的 31对分布于全身组成神经网。 （2）信息—即一切人脑之外的客观事物，包括人与人之间的各种关系产生的对大脑的刺激信号。没有信息对人脑的刺激，也就无所谓心理。 综上所述： 大脑+信息 心理 　即：心理学是客观现实作用于大脑的产物，是大脑反映客观现实的过程。 （例证：印度76年发现的“狼孩”穆拉，塞拉利昂7岁的“猿孩”及寓言中的“古堡中的王子”等） （3）心理—简要地表述为人脑反映客观事物的过程，和人脑与客观事物的关系状态。它包含有许多范畴，如： 感觉、知觉、幻觉、情感、认识、记忆、思维、情绪、兴趣、爱好、走向、意志、能力、性格…… 例如感觉，人们常说的第一感觉非常重要，第一感觉好了，什么事情都好办。 强（让业主 在“第一感觉”对物业管理服务产生 强烈的好印象，刺激业主感官。） 感觉的度 弱 ＋（要让业主通过“第一感觉”对物业管理产生良好的正面印象，而非是负面的） 感觉的质 － “感觉”有时－－让业主不断地感受到良好的物管服务，会形成业主群体对物管企业的良好口碑，甚至会让一些人产生“幻觉”，就如广告看多了一样，是一种长期的刺激。如市内一著名物管企业，甚至连从未去过那个小区的人都讲那的物管好。 言为心声、喜笑言开 语言 言不由衷、强言欢笑 语言包括：书面语言、口头语言、肢体语言。 业主心理总的框架： 第一阶段：为什么享受物管服务要缴费？不理解阶段； 第二阶段：花最少的钱，享用超值服务，非理解阶段； 第三阶段：享用质价相符的物管服务，理性阶段。 物管企业心理态势 1.先投入后获取,即先做出品牌效应,哪怕亏损,挣得金字招牌再说; 2.以最低的投入,产生最大的效益,”把钱收到了再说”,哪怕杀鸡取卵; 3.一开始就定出合理的服务标准、服务内容与取费标准，让业主明白消费，以诚信取胜，取得良好的性价比。 以上反映出业主与物管公司之间事实上出现的“博弈”，心理关系。 在这种无时不在的博弈关系中，也需要我们应用心理学的基本知识，如我们看这样2 个通知： 您看了通知A和通知B后，哪一个通知会让您产生前去缴费的紧迫感（信息刺激）呢？答案应当是后一个。因为通知A事实上“暗示”人们：别忙，都没缴呢，忙什么？而通知B却“暗示”您已经成为“少数人”，利用了人们的“从众”心理，即别人既然都那么办了，咱们也去办吧！尤其很多中国人是比较不愿意当少数人的，“从众”心理却比较突出。如现实生活中，不少人并不懂什么是“基金”，只是见别人都去炒，就要随波逐流。在管理上叫“羊群效应”。 2.心理活动 人们的心理不是一成不变的.它是一个活动的过程. 心理状态(精神状态) 心理活动 心理过程(相对静止,绝对运动) (“三要素”)