护理服务与顾客满意.ppt

陕西省友谊医院 护理服务与顾客满意度 陕西省友谊医院 陈玲 内 容 服务及服务意识 顾客（患者）及其满意度 优质护理服务内涵及举措 一、服务及服务意识 服务(Service) （一）服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 为别人做事，满足别人需要。 医疗服务 医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式。 医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、护理、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。 医疗服务的特性 护理服务 护理服务是护理人员借助各种资源向护理需求者提供的各种服务。 护理服务是一种知识密集性劳动，它的“生产”就是护理服务，它的“产品”就是健康的劳动力。 护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。 护理服务的特点 创新性：护理服务文化是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。 情感性：护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，要热情为各类对象