客户关系管理 第六章 客户满意度和忠诚.pptVIP

5.1 如何培养客户忠诚度 7、?永远比客户晚放下电话：销售人员工作压力大，时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病：与客户叽哩呱啦说一通之后，没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现出对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“如果你没什么事我先挂了。” 8、?与客户交谈中少接电话：在同客人交谈过程中尽量不要接电话，确实要接的话首先请对方允许，通话的时间要尽量短。或者灵活处理：先简短说明一下，等会谈结束之后再打过去详谈。 5.1 如何培养客户忠诚度 9、?不要放弃任何一个不满意的顾客：顾客之所以不满意，是因为他认为产品或服务某方面还有缺憾，力争让他说出来，然后加以改进，这样他很可能因此成为忠实顾客，你也可能因此得到更多的客户。 10、?花更大力气在那些不满的客户身上：“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样回答。顾客提出他们的投诉的时候，也是处理公司和顾客关系的重要契机。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他成为你的老客户。 5.1 如何培养客户忠诚度 11、随身携带记事本：拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔，记下客户需求，答应客户要办的事情，下次拜访时时间,也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。 12、不要怕说对不起：当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。 5.1 如何培养客户忠诚度 13、不要缩小顾客的问题：面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会产生极差的效果，因为你的顾客根本就不想知道这种情况是否发生过；跟他讲问题并不严重，他完全没有必要生气那不能解决问题。每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你服务的目的只有一个：留意他并帮他解决问题。 14、重视顾客的满意程度：努力了解顾客下意识的反应，如“这个满足你的要求吗？”当然还有“我还有什么可以帮到你的吗？” 5.1 如何培养客户忠诚度 15、跟进问题直至解决：若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。 16、不要自高自大：有些体育、电影明星可能在某一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归，而他属于这1%。对于他，只有“服务是否满意”才是最重要的。 5.1 如何培养客户忠诚度 17、给予、给予、再给予：在与顾客的交流中，经常有的客户问送什么、怎么送。客户的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么呢？给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远不要先问顾客：“你需要什么？”永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！ 18、感谢、感谢、再感谢：要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼现在已用得越来越少了。请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。 5.1 如何培养客户忠诚度 19、确定目标客户、抓住关键人：成功的营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。 20、真诚待人：真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 5.1 如何培养客户忠诚度 21、业务以质量取胜：没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。 22、研究客户经营业务的发展动向：勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１．研究重要客户、效益业务的年度计划。２．研究潜在客户的项目，寻