物业服务品质提计划.pptxVIP

2017 物业服务品质提升方案 赵祥 目录 01 物业服务标准的定位及介入点 02 03 04 物业组织架构模式 设备设施的运作模式 维修运行管理 只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。 服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。 服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。 计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。 Part 1、物业服务标准的定位及介入点 1、站在前沿制定切实可行的高标准 4、计划站在未来看现在 5、注重控制与结果 3、研究项目特点 2、重构服务规范 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。 客户 基层员工 管理层 Part 2、物业组织架构模式 经理服务主管，主管服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。 奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。 吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。 制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。 薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成 正比的。 1、架构金字塔服务梯形结构新构思 2、制度的完善，用人机制的规范 3、员工晋升与激励机制的重构 4、原则与责任 5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩 1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行 3、学会借力壮大自己 2、要质的转变不要量的堆积。 1、节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。 2、选聘员工进行培训上岗，认真考核，不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则，吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。 3、“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。 Part 3、设备设施的运作模式 塑造榜样 建立培训计划 效益 效率 价值观 公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的——公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。 维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。 一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗？ Part 4、维修运行管理 致力于我们的客户 满意 100% 谢谢 赵祥