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Operations Management 　　第八章　服务运营计划 第八章 服务运营计划 Operations Management （1）了解服务运营计划的基本知识和排队论的一些基本概念； （2）掌握服务业的作业排序和排队论中的四种常用的排队模型。 学习目标 主要内容 8.1 服务排序 8.2 排队论 案例： Dupit公司的售后服务问题 Dupit公司是一家生产办公复印机的企业，一直以良好的服务享誉市场。目前，公司有10000名技术服务代表在全球负责售后服务工作，每年支付的薪酬约6亿美元。公司售后服务模式为每一名技术服务代表负责一个区域的售后服务工作，这是公司能够为不同区域的顾客提供个性化的服务。 每一位服务代表所在的区域内约有150台设备，这使服务代表每天约有75%的时间处于工作状态；每个工作日大约要接到3个维修请求电话，服务代表在现有的技术装备条件和连续工作状态下，能够平均1天维修4台复印机，即每台设备费时2小时。 2009年，该公司推出了新产品，十分畅销。但销售量增加的同时，客户的服务要求也提高了。反映在客户平均等待时间这一指标上，以前是6小时。而现在更多的客户表示等待时间太长了，抱怨不断。为了保持公司的声誉，公司决定准备制定新的服务水平标准（顾客的平均等待时间不超过2小时）， 拟通过提高服务质量来保持竞争优势。为此，公司提出了以下四个方案： 案例： Dupit公司的售后服务问题 （1）降低服务代表的工作强度，即通过增加技术代表的数量从而简单地减少每个代表负责的设备台数； （2）为每个代表配备新装备，提高工作效率，缩短平均维修时间。尽管增加的成本不低（每套5万美元），但可以有效减少维修的平均等待时间； （3）将单个服务代表负责的区域转变为较大区域，由多个服务代表以小组形式提供服务； （4）授予拥有新产品的客户优先服务权，因为对服务不满的抱怨主要来自于这类客户。 问题：你认为那一种方案是最经济的？每种方案实施时要注意哪些问题？ 8.1 服务排序 顾客需求排序 根据不同时间段内可利用的服务能力为顾客排序，即服务能力保持不变，通过适当安排顾客需求来提供为顾客准时服务和充分利用服务能力。 1.固定时间表 2.采用预约系统 3. 采用预订系统 4.提供服务优惠 5.排队等待（需求积压） 服务人员排序 服务人员排序就是将服务人员安排到顾客需求的不同时间段，通过调整服务能力最大限度满足不同时间段的不同顾客需求。 8.1 服务排序 服务人员排序 例：假设有一个商店有5名员工，商店每周需要营业7天，根据预测每周各天需要的员工数量如表所示。每个员工每周需要连续休息2天，并尽量安排在周末。 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 所需人数 6 5 4 2 3 3 2 8.1 服务排序 服务人员排序 周 一 二 三 四 五 六 日 员工 员 工 需 求 量 6 5 4 2 3 （ 3 2 ） A 5 4 3 （ 1 2 ） 3 2 B 4 3 2 1 2 （2 1 ） C 3 2 1 （ 0 1 ） 2 1 D 2 1 （ 0 0 ） 1 1 0 E 服务能力 5 5 4 2 3 3 3 服务需求 6 5 4 2 3 3 2 闲置产能 0 0 0 0 0 0 1 8.2 排队论 产生 排队论（Queuing Theory)也称随机服务系统理论，是1909年丹麦工程师爱尔朗（A.K.Erlang)在研究电话系统时创立的。 排队系统构成（输入过程+服务规则+服务台） 排队系统 离开 （输出） 顾客来源 顾客到达 （输入） 等候队列 服务台 服务规则 8.2 排队论 排队系统构成（输入过程+服务规则+服务台） 输入过程：顾客以怎样的规律到达排队系统的过程。 顾客总体：又称顾客源或顾客来源，有限或无限 顾客到达方式：单个或成批 顾客流概率分布：顾客相继到达的时间间隔的概率分布，也可以理解为在一定的时间间隔内到达k（k=0，1,2，……n）个顾客的概率有多大。顾客到达时间间隔可以是确定的，也可以是随机的。 其中：λ＞0，为平均到达率，即单位时间内平均到达的顾客数目；e =2.71827；k为单位时间内到达的顾客数目。 ， 泊松分布（Poisson） 8.2 排队论 排队系统构成（输入过程+服务规则+服务台） 排队规则：服务系统是否允许排队，顾客是否愿意排队。 等待制：无限排队，顾客到达后，一直等到服务完毕以后才离去(队长→∞) 损失制:顾客到达时所有服务台被占，服务机构不允许顾客等待或顾客不愿意等待，见忙即离(队长=0) 混合制(等+损)：见忙即排, 见满即离(0＜队长＜∞) 队长（容量）有限制，满了即离开+等待时间超过一定限度即离开+逗留时间(等待时间+服务时间)超过一定限度即离开 ， 8.2