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(海量营销管理培训资料下载) 焦娜 2003年3月 呼入的技巧 全神贯注 微笑服务 灵敏的反应 专业的知识 同理心 完整的话述 呼入 马先生的小灵通一个月前在维修中心换了一个听筒现在又出现了重音的现象，马先生去维修中心修，可是他的发票及复印件都丢了，只有保修卡（保修卡是02年8月份）马先生说只拿保修卡去,是否可以修。 CSR：您好！小灵通服务热线**号，请问有什么可以为您服务的？ 客户：您好！我的小灵通一个月在你们那里换了一个听筒，现在又出现重音的现象，我想去修，可是那天我把发票丢了，可不可以凭借保修卡去维修啊？ CSR：先生，请问您贵姓？ 在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。同时，也给自己留一个空间来思考。 CSR：马先生，您是说（重复客户问题）我们维修中心检测和维修的需带证件是发票和保修卡，如若带原始发票不方便，可带发票的复印件。保修卡必须是原件。 客户：可是我的发票复印件出丢了，包都丢了。 重复客户问题； 重复客户问题有助于确定问题。 用心倾听； 任何解决问题的关键都在于你能否倾听顾 客的讲话。 给予客户一个解决方案； 是否能够解决。 如解决不了，客户会说出另一个要求。 CSR：马先生，您的包也丢了，可是我们的检测和维修的需带证件是发票（复印件）与保修卡。请问您