酒店服务心理学第四章酒店顾客态度及消费决策.pptVIP

九、西班牙马德里丽斯饭店 　　 马德里丽斯饭店有客房158间，备有高尔夫球具和狩猎用品，以便客人在适当的季节使用；服务员还为住店看斗牛的客人准备了特别的野餐食物篮；饭店还有一个特设的熏房，专门为客人生产熏制火腿、腌肉及各种西班牙香肠。 十、伦敦克勒来饭店 　　 伦敦克勒来饭店对长住客人的喜好均有十分详细的记录，如客人不喜欢把两张单人床换成双人床，希望另加张书桌；客人要求不断供应矿泉水；客人早餐时要有特制的牛肉等，饭店均能提供这些特殊的服务项目。 一、消费决策的基本过程 评估选择 信息搜索 认识需求 第二节 酒店顾客的消费决策 第四章 酒店顾客的态度与消费决策 消费决定 购后评估 二、消费决策风险与行为对策 （一）顾客的决策风险类型 1.功能风险 2.心理风险 3.社会风险 4.经济风险 5.安全风险 6.不可抗力风险 第四章 酒店顾客的态度与消费决策 第二节 酒店顾客的消费决策 二、决策风险与行为对策 （二）风险知觉产生的原因 1.目标不明确 2.缺乏经验 3.掌握的信息不充分 4.受相关群体的影响 第四章 酒店顾客的态度与消费决策 第二节 酒店顾客的消费决策 酒楼客人投诉“食不知味” 二、决策风险与行为对策 （三）消除风险的措施 广泛地搜集信息，并进行认真比较衡量； 寻求高价格、高收费，购买名牌产品； 放弃某些消费活动； 降低对产品和服务的期望值； 重复购买某一企业的产品。 第四章 酒店顾客的态度与消费决策 第二节 酒店顾客的消费决策 ［思考行动方案］ 一、思考题 1．酒店顾客态度的形成受哪些因素的影响？ 2．就某一对象（城市、旅游产品、企业）谈谈如何改变人们对它的态度。 3．如何促进顾客消费偏好的形成？ 4．如何减少顾客消费决策的风险？ ［思考行动方案］ 客人的态度变化 在某宾馆的一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!” 客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆做客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。” 二、案例分析 ［思考行动方案］ 客人的态度变化 数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。 分析题： 1．客人的态度前后发生怎样的变化？ 2．结合案例谈谈如何改变客人不好的态度。 二、案例分析 ［思考行动方案］ 三、实训练习 1.调查学校周边商户的促销活动对学生消费态度的影响。 2.调查身边的同学对自己的评价，你将如何改变大家对你的不好态度？ 3.请设计一个假期出外旅游的消费计划。 ［思考行动方案］ 四、书面作业 以“改变态度”为主题，结合知觉原理、态度原理就某一对象（城市、旅游产品、企业）等写一篇小论文。 周耀进制作 E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途 过桥的试验 转怒为喜的客人 正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧?” 客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了？” 小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。” 客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。” 课程导入 过桥的试验 转怒为喜的客人 正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为你们安排一处套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给你们九折优惠。” 客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。 课程导入 导入案例：转怒为喜的客人 [评析] 当客人在心理上产生不愉快的心理体验，出现了恼怒、指责的态度，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见并致歉，婉转地加以解释，用协商的