客户投诉处理及应对技巧培训.pptVIP

客户投诉处理与应对技巧培训 目 录 一、客户投诉概述 二、公司相关要求 三、客户投诉处理原则 四、客户投诉处理基本技巧 五、客户投诉现状分析 在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能接受的底线或最低期望值，从而使客户产生抱怨的现象。 一、客户投诉概述 如果客户投诉 那么客户的价值取向是 响应慢 速度 工作人员态度不好 获得尊重 资费、额外的损失 金钱的价值（费用） 产品缺陷 可靠性、便利性 繁琐的流程 灵活性 前后的不同待遇，与他人的不同待遇 公平性 二、公司相关要求 目标： 管控措施： 二（1）、服务投诉发生率 阶梯评分： 服务投诉含二级分类：服务投诉、质量投诉、备件投诉； 三、客户投诉处理原则 优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，再查实内部原因； A 处理结果：遵循客户有利原则； B 处理补偿：遵循返券优于现金原则； C 处理跟踪：遵循客户满意原则； D 投诉是客户的基本权利，应尊重面对它； 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任； 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得； 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力； 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色。 受气筒 清道夫 心理医生 四、客户投诉处理基本技巧 我们的角色位置 安抚客户情绪 积极倾听 了解客户意向 表现出