导购基础知识及业务技能.pdfVIP

第一节 导购基础知识 一、 理解导购职业 导购员，顾名思义，是引导顾客购物的人员。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的 消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供售前、 售中、售后服务。 （一） 导购员的角色定位 导购员时指在零售终端通过现场服务，引导顾客购买、促进产品销售的人员。在各类卖场 中，导购员与顾客的接触最为频繁，导购员的言谈举止、工作态度直接关系到企业的品牌形象、 宣传效果、零售业绩、顾客忠诚度因素。有的导购员深受顾客的喜爱而为卖场吸引住许多回头客， 而有的导购员却让顾客难以接受。所以，导购员的服务水平既影响到企业在顾客心目中的形象， 又影响和制约着企业的整体管理水平和绩效。 1、 顾客的良好参谋：一名优秀的导购人员，必须能够首先了解顾客的购买需求或者在顾 客不清楚自己的需求时，能够帮助他明确要求，然后从这个需求出发，为顾客推荐合适的商品， 并促使其做出最佳选择。这样，既达到了使顾客获得利益的目的，又实现了商品的销售。 2、 企业与顾客沟通的桥梁：在商品销售的众多环节中，导购员时企业最贴近消费者的一 环。导购员要在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值的基础上，结 合顾客的实际情况，为顾客提供满意的服务、合理的建议和帮助，以优