售楼处应急预案(附件一)新.docxVIP

中铁?青秀尚园售楼中心突发事件应急预案 根据对项目前期遗留问题的分析，存在群体性事件发生的可能性。为了保障售楼中心的活动的顺利进行，预防可能出现的各种复杂性问题，特组建应急处突小组。 第一节 应急处突小组的组成及职责 （一）组长：开发公司。对讲呼叫编号：01 电话： 职责：负责售楼中心所有突发性事件的指挥及协调工作。 （二）副组长：开发公司。对讲呼叫缟号：02 电话： 职责：a负责售楼中心所有对外发言。 b新闻媒体单位的接待工作。 c完成组长临时交办的工作任务。 （三）副组长：开发公司。对讲机呼叫编号：03 电话： 职责：a安排3名工作人员做好摄像取证工作，同时准备相关设备。 b负责收集内部员工充当客户时获取的信息。 c完成组长临时交办的工作任务。 (四)副组长：开发公司。对讲呼叫编号：04 电话： 职责：a负责公安机关当天到岗人员的岗位协调与休息安排工作，遇到突发情况保安力量不能完成时立即协调警力配合。 b负责政府相关领导的接待工作，以及出现突发性事件无法控制及时请相关领导时行协调处理。 c负责售楼中心相关部门的备案工作。 d完成组长临时交办的工作任务。 （五）副组长：物业公司。对讲机呼叫编号：05 电话 职责：a负责售楼中心正常秩序维护、保洁维护、茶水服务工作。 b负责售楼中心临时保安人员、接待人员的排岗布控工作。 c负责突发性事件的甄别，协助解释客户的凝难问题。 d负责售楼中心突发事件所有保安人员的调动工作。 e所有突发性事件及时向组长汇报。 f对发生的突发性事件时行记录存档工作。 g完成组长临时交办的工作任务。 第二节 人力分配及工作分类 第一条 建立新闻接待区，突发性事件人员处理区，领导接待区，警务人员休息区。 第二条 保安人员力分组管理： （一）车辆停放组：18人 先由本项目人员对车辆进行引导，9点后由物业公司外派人员完成，负责车辆停放安全及客户引导工作。 （二）礼宾接待组：20人 主要由本项目保安人员完成。负责客户入场通道开始至销售中心大门所有岗位。 （三）便衣组：7人，其中3人为女性。 负责突发性事件保安人员不方便的情况下进行的工作。同时充当业主收集各种信息，及时汇报以便于应急处突小组能及时有效地控制事态的发展。 第三条 对讲呼叫暗语： 一号工作：严重群体性突发事件，多人打砸售楼处，聚众闹事（扰乱现场秩序），街头闹事（拉横幅、堵路）。 二号工作：一至五人的突发事件（打砸售楼处，扰乱现场秩序），发生火警，停电事故，抢劫、车辆盗窃等刑事治安事件。 三号工作：一两人的言语煽动及过激行为，有人鼓动他人闹事，发生人员急病。 四号工作：业主对活动有质疑，未购到心意房源或对现场服务质量不满意，车辆擦挂事故。 第四条 呼叫要求：报告时准确报告所处位置，如：“01 01， 04呼叫，收到情回答”、“01收到，请讲”、“一号等候区有三号工作，汇报完毕”。 第五条 频道使用：应急处突小组为信道1，保安人员使用信道2。04对讲机平时在信道1，应急处突小组需要联络时调至信道1呼叫04转信道2对话。 第三节 应急处理流程图 报公司主管部门 报公司主管部门 或政府相关部门 报告应急领导小组 做好事件处理记录及报告 是否有能力采取措施应对？ 启动应急预案 接报或发生突发事件 紧密跟踪事态发展 确认事件 是否存在 消除警报 公司主管部门或政府 相关部门应急处理 否 否 是 是 第四节 突发事件应急处理分解 第一条 一号工作的处理。 发生严重群体性突发事件，多人打砸售楼处，聚众闹事（扰乱现场秩序），街头闹事（拉横幅、堵路）等行为的时。 （一）接到组长应急指令后所有应急处突小组成员1分钟内赶赴现场。 （二）开发副组长立即协调公安机关并协助相关领导处理直至事件结束。 （三）物业副组长立即安排所有保安（包括物业公司总部支援人员）赶赴现场进行人墙阻挡或分散处理（停车场留两个岗、大厅门口留一个岗、饭堂门口留一岗保证售楼部内及车场安全），同时安排人员对相关领导进行保护。 （四）开发副组长立即安排人员进行摄像取证工作。同时观察事态发展及有无受伤人员需要120急救。 （五）填写特别事件处理报告呈报公司本部及相关单位，若因聚众闹事造成设备设施损坏的，协助相关单位维护和修理； （六）开发组长根据情况决定是否通知外援协助处理。 （七）营销部负责督促代理公司对自己客户进行疏导和安抚。 （八）物业组长负责事件记录归档工作。 （九）开发组长负责召开事后工作总结。 第二条 二号工作的处理。 发生一至五人的突发事件（打砸售楼处，扰乱现场秩序），发生火情，停电事故，抢劫、车辆盗窃等刑事治安事件时。 （一）根据组长指令所有应急处突小组成员必须在3分钟内赶赴现场。 （二）开发副组长立即协调公安机关并协助相关领导处理直至事件结束。 （三）物业副组长立即安排轮休保安或根据情况抽调