走进现代客户服务世界..pptVIP

客户服务实务 走进现代客户服务世界 1.掌握服务和客户服务的概念 2.掌握服务的特点 3.掌握客户服务意识的概念与作用 4.了解新型互联网客服工具 5.了解呼叫中心的分类 知识目标 1.掌握树立良好客户服务意识的具 体措施 2.熟悉微博客服技巧 能力目标 客户服务意识 1.掌握服务的概念 2.掌握服务的特点 知识目标 1.学会应用服务的基本理念 2.能根据服务的特点开展工作 能力目标 服务的概念及特点 目录 1 服务及服务革命 2 客户与客户服务 3 新型互联网服务工具 4 呼叫中心的兴起 目录 一 服务的概念 二 服务的特点 一、服务的概念 当今社会经济模式发生了巨大转变，人们过去以生产为主，现在更重视提供及时、高效的服务，许多跨国公司都以服务水平来衡量运营效率。 （见资源：动画： 邮寄快件KF010101D； 理财咨询KF010103D） 一、服务的概念 服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。 ——菲利普·科特勒 （见资源：动画：服务KF010103D） 二、服务的特点 无 形 性 01 不可分离性 02 易 逝 性 03 异 质 性 04 1. 服务的无形性(Intangibility) 服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。 （见资源：动画：服务的特点1无形性KF010109D） 二、服务的特点 2. 生产和消费的不可分离性(Inseparability) 大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。 （见资源：动画：服务的特点2不可分离性KF010110D） 二、服务的特点 3. 服务的易逝性(Perishability) 服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。 （见资源：动画：服务的特点3—易逝性KF010111D） 二、服务的特性 4. 服务的异质性(Heterogeneity) 服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，也就没有两种完全一致的服务。 （见资源：动画：服务的特点4异质性KF010112D） 二、服务的特点 课程小结 一、服务的概念 服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。 二、服务的特点 无形性、不可分离性、 易逝性、异质性 请阅读资源案例“完善客户服务理念 戴尔大力挽回流失客户KF010108A”，并举例说明服务的特性。 课后作业 1.1.3.1 服务革命概述 目前，对服务革命的认识和描述还普遍停留于比较具体的层面，尚无统一的定义，对服务革命的意义、特征也还需要做具有一般性的研究和概括，但不可否认的是，服务革命时代的到来！ 一、服务及服务革命 视频 见资源： 互联网大数据时代的客服变革 1.1.3.2 服务革命的表现形式 （1）服务革命的核心是服务导向的服务业创新。 （2）服务革命将直接导致制造业服务化进程的加快。 一、服务及服务革命 一、服务及服务革命 动动脑： 想想看，还有哪几家著名制造业企业的服务化转型做得比较成功？ 谢谢大家！ 客户服务实务