沟通与适中接待训练.pptVIP

减少冲突的发生 * * * * * * * * * * * * 提问问题---自学 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1、你心里也不舒服； 2、他心里也不舒服； 3、一句话沟通 * * * * * * * * * * 3 遇到冲突时的沟通策略 自信不退缩 评估冲突水平 解决冲突的方法 自信 不退缩 上报 紧急处理 评估冲突水平 请将下列冲突情境分类，按“主动解决”、“移交”对其进行归类，并标识需要上报的情境。 冲突情境 主动解决 移交 对服务表示不满并抱怨 对服务进行投诉 要求解决不相干的事情 无理的投诉和要求 街边口角 街边打斗 看到同站志愿者和路人发生口角 看到其他志愿者和路人发生口角 遇到冲突时的沟通策略 心态：自信不退缩 评估冲突水平 澄清问题 倾听 微笑 安全处理 表示理解 知错就改，付诸行动 说明情况，提出建议 反馈情况 记录 上报 情境5 对服务不满并抱怨、投诉 一位外地来的中年妇女拿着地图向你询问到人民广场怎么走，你告诉她乘地铁2站就到了。听到坐地铁，阿姨显得不高兴，她说他儿子说坐车就能到，还能便宜1块钱。 这时你应该怎么办？ 情境5 对服务不满并抱怨、投诉 Tips：阿姨忘记了儿子告诉她的路线，而且坚持选择便宜的走法，这时你应该： 表示理解。不要和对方纠结在“便宜”或“方便”的问题上，理解她的感受，并且正确的表达出来。 澄清问题。重新想一遍阿姨的问题，运用“提问的技巧”，明确阿姨到底想了解什么？ 提出建议。根据阿姨的问题，提供相应的建议。 情境6 要求解决不在志愿者服务范围内的事情 一位游客向你投诉，他今天在经过这里时从一个小商铺里买的烟是假烟，游客一直在抱怨，你怎么办？ Tips：游客因为买了不称心的东西而抱怨，是要宣泄一下不满情绪。你可以这样做： 表示同情。 提出建议，移交相关部门。 用感谢语，对他表示感谢。 情境7 无理投诉和要求 一位老伯伯突然跑到服务站问你：“我把一个钱包放在你台子上了，现在怎么没了！里面有好多钱哪！是不是你给拿了！” 这时你该怎么办？ 情境7 无理投诉和要求 Tips： 确认问题，耐心听他叙述完整的过程。 表示理解。同时可以询问服务站里的其他工作人员有没有看到，如果是其他志愿者服务时间，马上电话询问一下。 如果找到，和老伯伯确认钱包里的物品，确认无误后把钱包交还。 如果没有，提出建议，并征求对方认可。 情境8 同站志愿者与服务对象发生冲突 今天你和小宝同时在站点服务，你突然发现小宝在与一位中年大叔争吵，听见对面的大叔不停嚷着：“侬哪能？” 你该怎么办？ 情境8 同站志愿者与服务对象发生冲突 Tips： 友善的请同事离开，可以请他处理一些其他后台事物，语言要简洁。 使用“歉意语”缓和对方情绪，并用“询问语”重新澄清问题。 表示对对方的理解。 提出相应建议。 如果对方依然表示愤怒，可以拿出记录本请他把相关内如记录下来，并表示会马上将事情上报。 情境9 无法及时提供帮助 下午5点，服务台的咨询资料今天分发一光，这时有位游客急匆匆地跑来，向你索要几份世博园的资料，他很着急，但是你再也找不出一份。你应该怎么办呢？ Tips: 主动说明原因，请对方谅解。 提出建议，比如可以直接提供信息，或者提示他其他地方或时间可以领到材料。 遇到冲突时的沟通策略 心态：自信不退缩 评估冲突水平 澄清问题 倾听 微笑 安全处理 表示理解 知错就改，付诸行动 说明情况，提出建议 反馈情况 记录 上报 4 接待媒体的原则 接待媒体的基本原则： 提高敏感度和荣誉感 维护世博会形象 举止从容，自信微笑 发言积极，客观真实 如果游客正在寻求帮助，应首先保证工作时间，向媒体说明情况。 记住，你的形象同时也代表了所有世博志愿者。 了解采访内容； 了解发布媒体； 向站长汇报情况 采访记录包括： 日期 记者 采访媒体 联系方式 采访用途 采访内容 面对媒体时微笑，发表积极的言论； 说明“仅代表个人观点”或“只是个人的想法”。 4 接待媒体5步走 保证工作时间，从容应对 确认记者身份，明确内容 及时向站长汇报 正面回答问题，自信微笑 做好采访记录 5 不同人群的沟通策略 对待老人，要体谅，走近一步听清楚； 遇到小孩，要耐心，蹲下说话多微笑。 残疾人，少打量，主动帮忙解烦恼； 外地人，不见怪，地方差异考虑到； 外国人，莫好奇，大方热情做向导； 还有身边好伙伴，积极沟通很必要。 情境10 接待老年人时 一位老人来到服务台想问什么，又没有开口，这时你应该怎