酒店突发事坐下件的处理.pptVIP

酒店突发事件处理 什么是 突发事件 ？ 突发事件： 可被理解为突然发生的事情： 第一层的含义是:事件发生、发展的速度很 快，出乎意料； 第二层的含义是:事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。 处理突发事件的技巧 突发事件 ——分 类 突发事件 ——案例分析 突发事件 ——处理方法 （一）分类 设施设备所产生的（硬件所致）； 服务态度所引起； 服务质量所导致； 异常事件所因起； （二）案例分析 突发事件——案例分析 酒店突然停电？ 冷静、稳定客人情绪 开启应急照明 急时检修 向客人道歉 服务质量所造成 员工情绪低落 员工语言语气造成客人的误会 员工各业务技能不熟 员工随意、让客人不舒服 员工工作效率低 提供的产品不符合客人要求 做房不到位、用餐包厢不到位 客人遗失物品怎么处理？ 服务员马上通知经理，负责该段的服务员要在场等经理解决检查客人使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。 客人在餐厅摔倒怎么办？ 主动上前扶、不围观、不议论 询问客人、表示关心 严重者要及时就医、并联系亲属 做好记录 汤汁、酒水不小心撒到客人身上 道歉 客人同意后用湿毛巾擦