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客户服务礼仪及规范 学习方案 客户服务部 2012年4月17日 客户服务礼仪及规范培训 为了引导公司员工树立正确服务意识、提升综合素质，展现企业形象与文化，公司客户服务部每月组织一次客户服务礼仪及规范培训，具体安排如下： 一、培训范围 客户服务部全体员工 二、培训内容 （一）服务礼仪 1.学习礼仪的重要性； 2.开展服务礼仪工作的关键（服务原则、服务心态、服务意识）； （二）岗位服务技巧 （三）岗位具体服务规范 三、学习要求 （一）客户服务部全体员工每月自行组织一次对客户服务礼仪及规范的学习。 （二）熟悉本岗位相关管理制度、业务流程,特别是最新政策，新流程、新办法，严格按照公司制度、流程、办理细则的要求办理各项业务。 （三）培训实行签到制，参加培训及考核情况将纳入个人服务培训档。 四、培训考核管理办法 （一）客服部全体员工均应参加培训，培训率达100%； （二）培训结束后，将对参与培训人员进行笔试（笔试时间另行通知），笔试不及格的，择期补考，补考不及格的人员，将待岗重新培训，直至考试合格。 第一章 学习礼仪的重要性 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 首先你要爱客户，客户最终才会爱你。现在人们的要求是越来越高了，不仅是物质的满足，更重要的是个心理和精神满足，在现代社会中，要满足物质上满足，更要求一种精神的满足。 服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。 第二章 开展服务礼仪工作的关键 服务意识： 包括仪容仪表、言行举止、服务举止、服务礼仪； 始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、“关爱”、“信任”的服务理念，让客人体验“互动”、“真诚”、“友好”；在任何时候我们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、感受到。 服务心态： 作为服务人员良好的心态很重要，早上上班前首先要调整好心态，微笑生活每天，你都可以使自己成为一个崭新的人：带着微笑起床，带着微笑出门；独处时保持微笑，与人相遇时向对方微笑；工作时微笑、休闲时也微笑……微笑，是一种你可以付出的欢乐。 服务原则： 从微笑中产生力量，从提升全体人员的气质和形象到技能学习和潜能开发为一体，从细节展示素质，激发职员以单位工作为中心的爱岗敬业高度自觉性，提高团队的整体综合素质，更有效提高组织业绩。 第三章 服务礼仪 （一）上岗必须统一着工装、佩戴胸卡，保持卡面整洁。 （二）对客户“站立式”服务，迎有来声，走有送声。 （三）上门服务时的礼仪 （1）应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗； （2）业主开门后先说问候语：“您好”； （3）主动向业主说明身份及来访目的； （4）得到业主同意后，应说“谢谢”； （5）主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套； （6）服务工作，要一次到位，迅速且不返工； （7）与业主交谈时要求用语规范； （8）未经业主许可不得在沙发上就座； （9）不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题； （10）不乱翻乱摸业主的物品； （11）不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点； （12）告辞时，向业主说“再见”或表示谢意。 。 （四）“十个一点”工作原则 对待客户时：嘴巴甜一点、语气轻一点 微笑多一点、行动快一点 发生争执时：脾气柔一点、理由少一点 处理问题时：脑筋活一点、肚量大一点 干起工作时：做事实一点、效率高一点 （五）燃气服务“六不准” 1.不准乱收费 2.不准以气谋私 3.不准私装燃气设施 4.不准要求客户代工代劳 5.不准对客户不礼貌