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第二章 常规办公室工作 案例 秘书小田的工作 案例 秘书小田的工作 第一节 办公室电话通讯 第一节 办公室电话通讯 第一节 办公室电话通讯 第一节 办公室电话通讯 第一节 办公室电话通讯 第一节 办公室电话通讯 第一节 办公室电话通讯 第一节 办公室电话通讯 第一节 办公室电话通讯 二、处理留言和电话中出现的问题 第一节 办公室电话通讯 第一节 办公室电话通讯 练习一 练习二 练习三 练习四 练习五 练习五 * * 某日上午8：20小田来到公司，她总是提前10分钟左右到达公司，以便做好正式上班前的准备工作，她先打开总经理办公室的窗户通风，然后，将空调调到适宜的温度，接着开始整理总经理的桌面，将文件摞整齐，将废纸篓中的垃圾清理干净。之后，她回到自己的办公桌前，开始整理自己的办公桌，清扫擦拭桌面和文件柜，并用酒精棉擦拭电话送话器和传真机的磁头。这时，总经理走进来，小田坐在自己的座位上，向总经理打招呼：“总经理，早晨好。”总经理向她点头示意后，进入自己的办公室。小田开始在电脑上打一份总经理下午谈判急需的合同，这时，总经理打电话过来问：“请把我今天的工作安排拿来，顺便给我倒一杯咖啡。”小田便离开自己的座位，去给总经理送咖啡。小田推门进入经理室，总经理正在打电话，他示意秘书放下咖啡先出去。小田回到自己的座位，看见行政部经理助理刘丽正在等她，刘丽闲得没事，正在翻看合同的底本，两人稍事寒暄后，刘丽说明了来意一是提醒小田她办公室内的设备存在着安全隐患，电线缠绕在一起，有的插线板漏电；二是让小田将她出门为公司办事的几张出租车车票给报销了； 三是顺路替小田取来了今天的信函。小田发现这几张车票都没有按要求先让行政部经理签字，刘丽连忙解释说经理出差了，而她等钱急用。两人关系一直都很好，小田也没有再仔细追究，就用掌握的零用现金为她报销了车费。刘丽拿了钱离去，小田也没对她拿来的信函进行清点。这时桌上的电话响了，是上海启明公司总经理的秘书打来的，协商下周他们公司江总经理一行四人来天腾公司商讨合作的事宜。小田因急于将合同打好，就简单地应付了几句，没有认真做记录。此时正好来了位客人，小田赶忙挂断了电话。来的客人是君豪公司的公关经理，他想见天腾公司的张副总经理，小田告诉他：“很不巧，张副总出差了。”也没问清来人的电话和来意，就让来客地走了。小田继续打合同，总经理打电话来问上海启明公司来客的食宿安排好了没有，小田这才意识到她没有在电话里问清对方四人中有几位女士和飞机到达的确切时间，只好再打电话去确认。 一、接打电话的技巧 对话一 “喂!” “喂!找谁!!” “我找一下小王。” “哪个小王?” “王兰，销售科的。” “没有这人!打错了!” “那请问你们是……” “啪——” 对话二： “你好，长远公司。” “你好，请问宣传部的王经理在吗?” “王经理不在，您是哪位?” “哦，我是王经理的一个朋友。” “朋友?你们是什么关系啊?什么朋友啊?你们认识多久了?” 第一节 办公室电话通讯 提高警惕 清楚准确 简短高效 文明礼貌 安全保密 (一)接打电话的原则要求 (二) 电话礼仪主要内容 (1)接电话的动作要迅速，不要让响铃时间过长，这样不仅会让对方感到失礼，也会影响正在工作的同事。打错的电话应及时告之对方重新查号。 (2)在打电话时，我们都希望听到清晰、热情、音调适中、音质甜美的声音，渴望得到对方的尊重，这正是秘书应具备的首要电话礼节。 (3)语调要平稳、安详，不可时而细语时而又高声大叫，更不能陡然提高音调。 (4)说话应该稍微放慢语调并且表述清晰，要注意措辞。说话时要面带微笑，使声音听起来更为热情。 (5)无论有多忙，无论当时心境如何，接听电话时一定要彬彬有礼，乐于助人，语调轻柔、语速适中，不能因为一天内接听电话太多而显得不耐烦，也不能因当天遇到不称心事而迁怒于打电话的人。态度温和，通话中要努力创造一种相互信任和尊重的气氛。 (6)在商业活动中，时间就是金钱，打电话时必须避免进行长时间的不必要的空谈。 (7)公司电话是用来联系办公业务的，应该尽量避免打私人电话，即使不得已有私人电话的联络，也应尽可能简短。不要在工作时间同打来电话的朋友闲聊，滥用电话是商界一个严重的问题。 (8)秘书在电话机旁应该准备好记录用的纸和笔，避免在需要记录时忙着找记录工具而浪费对方的时间。 (9)你离开办公桌时，要安排别人替你接电话。不要让别人弄不清你的去向和返回时间，应留话告诉他们自己的去向和电话号码，以及回来的大概时间。如果你使用了应答机器或语音邮件，则应提示他们你将离开多久，并告知来话者应如何留言。 (10)如果有人打电话找老板，千万不要与之闲聊，只能是礼貌地回答对方的问题和评论。 (11)如果因某种原因不得不放下听筒时，应该轻轻地放下，但不要把