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电话话术与礼貌用语 主讲：蒋文博 目 录 接听电话的步骤 1 接听技巧和注意事项 2 拨打礼仪和注意事项 3 向人问好 自报家门 礼貌道别、轻放电话 询问来电事由（找某人或有某事） 解释说明 做好记录 1、接听电话步骤 电话话术与礼貌用语 电话话术与礼貌用语 2、接听技巧 2.1 做好准备 2.2 规范用语 2.3 积极聆听 2.4 适当复述 2.5 礼貌挂断 电话话术与礼貌用语2.1 准备工作 心情准备：时刻牢记“我是代表XX公司形象”的意识，要有愉悦的心情 声音准备：吐字清晰，声量适度 一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（人与人之间的沟通达成，38%是靠声音和语气。） 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。 (2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。 记录准备：笔和纸、 ５Ｗ１Ｈ技巧 　５Ｗ１Ｈ（指when何时who何人 where何地 what 何事why为什么 ） 电话话术与礼貌用语2.2 规范用语 七字箴言： 请 您 谢谢 对不起 尽量使用敬语 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 电话话术与礼貌用语2.2 规范用语 电话话术与礼貌用语2.2 规范用语 1.您好！重庆中科检测，请问有什么可以帮到您？ 2.我就是，请问您是哪一位？……请讲。 3.您放心，我们会跟进您的项目，一有进展会马上与您联系。 4.不用谢，这是我们应该做的。 5.XX同事不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）。 6.您的问题待我咨询过老师后立即回您电话。 7、如有疑问，请随时来电咨询，再见。 电话话术与礼貌用语2.3电话服务注意事项 1.要求一律使用普通话。 2.应在铃响三声内接听电话。 3.通话完毕，待对方先挂机，坐席方可挂机。 4.说明原因并得到客户允许后才可离开电话。 5.要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话。 6.准备好所需资料、应对话术（针对外呼时） 7.讲话内容要有序、简洁、明了。 8.无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心态。 拨打电话礼仪 通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午10点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。 拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 拨打中：表达全面、简明扼要，需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 情况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。 通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。  * * * * * *