《有效之沟通-有效之沟通》-课件设计（公开).ppt

有效之沟通技巧 讲师 : 陈鹏程 沟通: 就是将自己心中的意念通过文字、语言、动作或图表等表达出来，令对方明白和依照你心中的原意去行事。 沟通的模型: 信息 接受者 发送者 反馈 沟通的方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 有效沟通的四个原则： 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 沟通的四大特点： 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果： 事业受损失 这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！ 家庭不和睦 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力 信任是有效沟通的基础 如何建立信任 善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处 保持适合自己的优雅仪表和风度 工作关系的建立： 我们每个人在工作中主要有7种人际关系要考虑： 特点： 在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。 有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系， 但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。 有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的 有些关系的维护是以经济利益为基础的。 有 效 沟 通 的 基 本 步 骤： 沟通前的准备 考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？ 设定自己的目标 包括： 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target) 弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？ 做自己的“SWOT”分析 包括： 自身 优势（Strengths） 劣势（Weaknesses） 环境 机会（Opportunities） 威胁（Threats） 确认对方的需求 有效提问 为什么我们要提问? 收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时 提问的类型 有效应用两种提问方式: 通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。 请注意：避免用“为什么”开始沟通！ 避免无用的问题： 引导性问题 多重问题 提问的类型 构成行为的两个基本要素，即： 果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。 情感性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。 这两个因素在一起就形成了行为风格 分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。 结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。 表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。 顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。 员工信息 企业的未来发展计划 升职机会 人事政策和程序 与工作有关的资料 如何增进生产力 企业和竞争者的成绩比较 自己在企业中的地位及被接受程度 员工最希望获得信息的来源依次为: 但在实际环境中,员工的信息来源依次为: 沟通不当 沟通的目的是正确表达自己的观点. 以下类似评语,表明沟通存在问题: 1.如果你想这样,为什么不早些说明? 2.我希望你下次解释清楚一些. 3.对不起,我以为你最希望我这样做. 沟通模式: 沟通模式: 发讯人:(资源来源的可信程度基于五种因素) 职位\专业\信誉\形象\公平 产生意念:(沟通的第一步) 整理意念\保持客观 化成表达方式:(包括文字\语言\图表\动作) 四种恳请方式: 1.威吓性恳请 例:反吸烟广告 2.感情性恳请 例:捐款活动 3.奖励性恳请 例:服务行业广告 4.激励性恳请 例:运动会\演讲活动 试以本公司或市面的广告或其他宣传刊物,举出上述四种恳请方式的例子. 沟通渠道 沟通渠道大致有三种: 文字 \ 小组谈话 \个别谈话 八个因素决定采用哪种沟通渠道: 1.时间 2.成本 3.地点 4.详细程度 5.隐私需要 6.关系 7.记录需要 8.反应需要 收讯人 收讯人的背景和性格影响沟通的效果 1.个人背景:年龄\性别\宗教\政治\种族\社会\经济