民航服务-第二章—沟通.pptVIP

　专家提示：旅客在客舱拿放行李时，我们要主动热情的协助。但绝不可热情过度，甚至越俎代庖。 第二章 沟通与服务沟通 第一节 沟通概述 一、沟通的概念 沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。 在沟通中，有两点很重要： 1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。 二、沟通的结构及过程 整个沟通过程由五个要素构成： 1、信息源 2、信息 3、通道 4、信息接受者 5、信息的反馈 信息源 编码 通道 解码 接收者 信息 信息 反馈 信息 信息 图：沟通的过程 三、沟通的特点 1、沟通双方均为主体 2、沟通能够调整双方的关系 3、沟通需要双方有统一或大体相近的符号系统 4、沟通过程中有可能产生完全特殊的沟通障碍 四、沟通的功能 1、控制 2、激励 3、情绪表达 4、提供信息 五、沟通的方式 1、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、口头沟通、书面沟通与混合沟通 4、有意沟通与无意沟通 5、语言沟通与非语言沟通 1. 各位女士，各位先生，这是机长广播。欢迎各位搭乘本公司的班机，我们公司的空服员里，有很多是民航业界里最称职、最尽心而且最漂亮的。但是很抱歉，她们今天都不在本班机上。」 2.「各位旅客，我们现在开始播放一段客舱安全影