餐厅常见突发事系件应急措施1.docVIP

餐厅常见突发事件应急措施1 餐厅常见突发事件应急措施????????????????????????????????????1.?某公司客人在餐厅用餐,由于高兴、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但是还要求加酒，此时应怎么办？答：A、一般情况下，仍可为其添加。B、同时与其朋友说明情况，共同密切注意客人的动态。C、如事态严重，建议起饮用不含酒精的饮品，婉拒提供酒精饮品。D、向客人提供热毛巾，推介参茶等解酒的饮品。E、知会经理和保安密切注意客人动态，以防发生意外。2．客人在餐厅享有自助餐，在取食物时没有节制意识，大量取食，已明显浪费，用餐完毕后，并提出想“打包”食品的要求时怎麽办？答：A、首先应礼貌婉转地向客人说明自助餐台的所有食品都是保证供应量的，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。????B、同时向客人介绍菜牌上的食品，建议客人点菜牌上的食品打包。????C、如客人坚持要“打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价格，酌情收费。3．客人和一群朋友到餐厅用餐，当服务员推销酒水时，客人说“我们不要酒水啦！我们自己有一瓶X.O，请你提供些杯子给我们。”遇到这种情况，应如何处理？答：A、首先向客人说明餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人介绍餐厅的酒水牌，建议客人点酒水牌的酒水。????B、如客人强硬要求，即向经理汇报。????C、如客人是熟客或消费较高，经理可灵活掌握，即可免收开瓶费以争取回头客。4．客人在酒吧消费，当他看到餐厅的钢琴时很高兴，并提出想用钢琴演奏一首歌曲的要求应如何处理？答：A、表示相信客人的演奏技术，对客人的要求表示理解。????B、但同时亦说明餐厅规定，为保持餐厅格调和避免影响其他客人，餐厅对演员和所演奏的曲目都需经过考核、审核。针对客人要求，暂时满足不了。????C、再向客人说明钢琴是有专人保管的；不能?随意供客人使用。5．当你发现两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便匆匆离开餐厅，应怎麽办？答：A、首先马上上前询问客人具体情况，是否继续用餐。????B、如客人表示继续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再离开；表示餐厅会为其保留餐位。????C、如客人表示已用餐完毕，善意地提醒客人结帐并尽快准备帐单。????D、多谢客人的光顾。6．客人结帐时使用外币，但餐厅收银员坚持餐厅的规定，不接受此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？答：A、首先向客人道歉。????B、耐心向客人讲解餐厅有关规定。????C、汇报经理及收款主管，询问是否可以待批使用此种外币结帐。????D、如财务不同意在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。7．客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至企图对服务员无礼。该如何处理？答：A、首先当班领班立即上前劝阻客人。????B、如劝阻无效，立即向经理汇报。通知保安来劝离客人送客人离开。8．当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？答：A、首先向客人道歉。????B、向客人说明事情严重性，并建议客人到医务室检查，若客人不想去，可建议请医生到餐厅帮小孩做检查。????C、向经理汇报，跟踪客人的情况，做好记录。9．有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？答：A、首先安慰关心小孩，询问小孩是否伤到身体。????B、将小孩带到监护人旁，说明情况。????C、汇报经理及相关部门与客人协商赔偿成本费用。10．当餐厅发生火警警报时，员工该怎麽办？答：A、首先向经理汇报。????B、然后打电话至消防中心，查明是系统故障还是真正发生火警。????C、如是系统故障则马上向客人道歉，并做好解释工作。如是真正火警则按火警程序操作。11．客人不小心在餐厅摔倒怎麽办？答：A、应主动上前扶起，安排暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。????B、如果是轻伤，应找些药物处理。????C、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生；向上司汇报，事后作好登记，已备查询。12．当有客人点一杯金酒，服务员下单时不慎点一支金酒，客人结帐后第二天持帐单向经理反映自己只消费了一杯金酒而不是一支金酒，该怎样？答：A、首先向客人道歉，并向当班服务员了解相关情况。????B、协助客人更改帐单，再次向客人致歉。????C、对当事人作适当的处理。做好记录，教育员工加强工作责任心。13．如客人投诉有人在郁金香酒向紫荆咖啡厅吐痰或弹烟灰该如何处理？答：A、?首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到酒店是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，酒店却还把“对”留给对方，任