2017年12月份投诉分析 - 芜湖工商局.docVIP

市局12315中心十二月份消费者投诉举报情况分析 一、十二月份全市受理消费者投诉举报咨询情况分析 （一）受理投诉、举报、咨询情况 2017年12月，芜湖市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1512件，日平均受理量49件，比2017年11月受理量1455件上升4%（见表一）。其中受理消费者投诉696件，占受理总量的46% ；举报47件，占受理总量的3% ；咨询769件，占受理总量的51%（见图一）。 图一：12月份芜湖市12315中心受理投诉举报咨询情况比例图 表一：受理消费投诉举报咨询情况变化表 项目 2017年度11月 2017年度12月 变化幅度 受理数（件） 1455 1512 ↑4% （二）全市各县区受理消费投诉举报情况 2017年12月芜湖市消费投诉举报受理量如下图，其中镜湖区、弋江区、鸠江区、经济开发区受理量较大（见图二、表二）。 图二：全市各县区受理消费投诉举报咨询情况比例图 表二：全市各县区受理消费投诉举报情况表 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（单位：件） 单　位 2017年11月 2017年12月 市局 69 62 镜湖区 124 189 弋江区 65 92 鸠江区 104 130 三山区 11 14 经开区 63 57 网监局 14 18 南陵县 23 19 芜湖县 52 43 无为县 39 55 繁昌县 8 18 市场规范局 48 46 （三）12月份消费投诉举报分析 1、按照消费投诉举报性质分析：属质量问题76件，占投诉总量的10.9%；属于安全问题8件，占投诉总量1%；属广告问题269件，占投诉总量39%；属商标问题11件，占投诉总量2%；属合同问题98件，占投诉总量14%；属人格问题1件，占投诉总量0.1%；属售后服务问题73件，占投诉总量的10%；属其他问题的160件，占投诉总量的23%（见图三、表三）。 图三：投诉举报性质比例图 表三：投诉举报性质变化表 （单位：件） 项目 2017年11月 2017年12月 变化幅度 质量 76 76 0 安全 9 8 ↓11% 广告 148 269 ↑82% 商标 16 11 ↓31% 合同 96 98 ↑2% 计量 2 0 ↓100% 售后服务 73 73 0 人格尊严 1 1 0 其他 132 160 ↑21% 2、按照受理消费投诉举报量分析：从各类商品和服务的投诉举报量来看，按商品服务统计12月份投诉举报量居前五位的依次是：非现场购物、交通工具类、家用电器类、食品类、日用百货类（见表四）。 表四：商品和服务投诉举报量情况表 （单位：件） 2017年11月 投诉量 2017年12月 投诉量 家用电器类 40 家用电器类 48 通讯器材 23 通讯器材 30 计算机 3 计算机 2 日用百货类 50 日用百货类 42 食品类 34 食品类 46 交通工具类 67 交通工具类 67 农用生产资料类 2 农用生产资料类 0 装修建材类 14 装修建材类 11 文化、运动娱乐用品 3 文化、运动娱乐用品 5 餐饮服务 5 餐饮服务 9 住宿 3 住宿 8 居民服务 3 居民服务 2 修理维护服务 2 修理维护服务 6 装饰装修服务 8 装饰装修服务 8 租赁服务 17 租赁服务 15 文化娱乐服务 8 文化娱乐服务 10 中介服务 6 中介服务 3 电信服务 17 电信服务 14 非现场购物 163 非现场购物 255 互联网服务 8 互联网服务 8 其他 144 其他 154 典型案例 （一）卖家虚假发货，消费者成功维权 12月上旬，一消费者通过12315热线向芜湖市工商局12315中心反映，“双11”时在某天猫店铺购买灯具，商家迟迟未发货，后经过消费者催促，商家提供了物流单号但是过了6、7天一直未查到物流信息，消费者认为商家虚假发货，要求赔偿。 芜湖市工商局12315中心接到消费者投诉，立即登记转办至经开区市场监督管理局处理。经开区市场监管局接到工单后，详细调查了解情况，消费者所反映情况基本属实。后经调解，双方达成协议，商家以天猫积分的形式按货值30%赔偿消费者113.90元，消费者满意。 点评：网购已经成为当下最普遍的一种消费方式，电商平台蓬勃发展的同时也暴露出不少问题，商家虚假发货就是其中之一。一般电商平台上的“虚假发货”是指在网购交易中，买家在付款后，卖家点击发货后72小时内买家在官网查询不到物流信息，就是指卖家对交易操作了“发货”，但是实际上未进行发货的行为。《消费者权益保护法》第二十八条规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者……应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等