广汽本田感动服 ppt课件.ppt

注意事项 针对顾客提出的抱怨，总经理或服务经理不能一味地对与投诉相关的员工进行指责或处罚，而是要把找到产生抱怨的原因作为焦点，为解决问题而汇聚员工的智慧。只有这样，才能与员工一起倾听来自顾客的心声，创造店内全体人员都愿努力进行CS改善的良好氛围。 不责备、不处罚 15 不要回避不满 要避免总经理或服务经理在员工的头脑中留下无论如何要减少抱怨，这种牢固的思想观念，而没有倾听顾客的声音。 　 客服专员只有在没有任何顾虑的情况下去倾听顾客的声音，才能发现潜在的不满。否则，跟踪回访总抱怨数量在不断减少，而满意度却没有得到实质性提升。 不满发生率范围： 5%~10% 用户意见的询问 A销售店 销售店 B销售店 1万公里定期检修 作业内容 1万公里定期检修 洗车不干净 修理?检查后回访电话确认用户的申诉内容 洗车不干净 无 存在问题 烟灰缸内留有烟头 洗车不干净 记录内容 没有清扫烟灰缸 要求洗车担当人员注意洗车不干净 对策方案 因为发生了烟灰缸未清扫的车辆， 所以追加了移动车辆时的检查 从记录内容中看不出具体地应该作什么 没作好的事情很明确，便于制定对策 细节决定成败！ 有求必应 有应必答 能力范围之内 全力以赴 能力范围之外 待之以客 服务的不可分离性——生产与服务一体 服务的不可储存性—— 服务与人而不能形象高于人 * 亲－亲切贴心的服务措施 ：顾客关怀活动 、车主“回家看看”活动… 速－迅速高效的问题处理能力：“客户为中心”快速响应机制 、30分钟双人快修服务、钣喷快修服务 确－确实可靠的维修技术：人才培养、售后服务技术技能竞赛 、规范的维修工艺和专用工具 、纯正零部件 安－安心信服的服务保障 ：整车“三年或十万公里” 保修、推广24小时紧急救援服务 、开展免费检测服务活动 * 添加实际照片 准确、全面的用户个人资料 准确的车辆信息 及时、正确的维修履历 ◆要结合特约店的工位情况和顾客的时间进行安排 ◆预约中确定具体人员、时间和工位并告之顾客 ◆对预约有效时间和不能准时来店的处理情况也要向顾客说明清楚 ◆零部件部门查询系统预约信息，确认库存情况，提前备料 ◆将次日预约信息填写在预约管理板 ◆服务顾问提前准备好相关的接待单据 ◆服务顾问在顾客来店前，事先了解顾客维修履历 ◆顾客来店前15分钟准备好工位、5S和相应维修项目所需工具和辅助材料 ◆对不准时来店的顾客根据特约店当时工位实际情况给顾客安排，并告之新的交车时间 ◆提醒未准时来店的顾客下次预约时要准时前来 A-Z法则： 137 531 172 845 389 476 752 004 361 256 625 187 MOT 选择餐馆的标准（店面、服务员、招牌、人气…） 印象——判断——决定 如何选医生，年纪大的、年轻的；医师，主治医师、主任医师… Q：在接待流程中有哪些话述与动作可以缔造出 顾客看重的真实一刻？ * ① 运用倾听技巧，合理运用开放/封闭式提问。 ② 避免先入为主，预设立场。 ③ 必要时试车。 开放式问题： 问诊初期，为了得到更多信息；客户需求分析时； 封闭式问题： 要做最终确认时（寻求客户认同）；报价成交结束时。 技术能力不足的班组，追加项目应由完检人员确认。 追加项目应由班组长确认后交由车间主管或质检人员审核，再交给服务顾问 维修中发现的任何问题均需征得顾客同意后方可实施修理。 如增加项目所需时间超过快修范畴，需将车辆转移到维修工位。 不需清洗的车辆，作业完成后需清洁前档风玻璃 发动机舱实施清洁.四轮胎压检查补充油液等服务项目，应填写在作业卡工作内容栏内。 快保作业请核对保养确认单。 其它建议和注意事项填写在备注栏。 若作业卡上注明车辆无需清洗，则移车人员通过对讲机告知服务顾问车辆已可交车，并询问车辆的停放位置（交车区/完工区），然后直接将车辆移至指定车位。 若车辆可立即交与顾客，服务顾问通知移车人员直接将车辆移至交车位，否则移至完工车位。 车头朝向车辆离店的方向。 移车人员在车辆钥匙卡上记录车辆停放的位置编号。 * 操作标准 话术\方法 注意事项 操作步骤 图示 打印结算单后作业管理系统看板显示（结算：车号，服务顾问,剩余交车时间） 服务顾问检查是否所有要求的项目都完成。 座椅、电器控制开关是否复位。 顾客自费更换的需展示的旧件是否置于指定位置； 车辆清洁状况检查、外观与内饰状况确认。 若车辆实施了大修作业，则服务顾问收到移车人员钥匙后，通过对讲机请质检人员一同验车。 验车标准同。 1.2.1 服务顾问验车 1.1.1 单据准备 11-1 交车前检查 5.11 验车结算 操作细则 1.1 单据准备 1.2 服务顾问验车 操作标准 方法\话术 注意事