万科物业管理就是务讲义.pptVIP

物业管理就是服务 ——从“万科物业”看物业管理客户服务 20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向 21世纪是“三C”的时代 竞争时代（Competition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 变化时代（Change Time） 客户时代（Customer Time） “3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传 国际调查权威机构的一组数据 对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！ 真正的销售是在销售之后！ ——土光敏夫 什么是服务？ 什么是客户服务？ 服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。 ——莱特南 服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决客