建立以客户为中心的运营模式客户济时代的思考.pptVIP

(海量营销管理培训资料下载) 优秀精品课件文档资料 建立以客户为中心的运营模式 ——客户经济时代的思考 刘学元 深圳市智信源企业管理有限公司 进入客户经济时代 商业不是业余者的游戏，生意不是很好做 成本上升 广告效应不明显 产品价格下降，利润降低，预期收入下降 管理越来越难做，成为越来越复杂、具有风险、和不确定 很多新创立的企业关张的不少 很多新产品投放到市场以失败告终 一些成功 的公司开始走下坡路，有的被新的挑战者取代 消费者主权时代 卖方市场变成买方市场 消费者变得更加成熟老练，信息和网络技术发达 产品生命周期缩短，市场上出现大量同质产品 企业的行动纲领 使自己成为容易打交道的企业 创造更多的附加值 围绕流程构建组织架构，把过程原则运用于企业 以改进企业绩效为核心构建全新的测算标准和方法 经理人的职责从以自我为主发展为整个企业团队的领头人 运用互联网的优势把各个企业连起来； 以客户为企业的经营导向 ———成为易于做生意的企业 哪些企业不易打交道 产品质量上乘、价格合理、产品特色、送货及时 交易过程： 向客户介绍产品时间含糊不清，客户要费力地确定产品是否符合自己的需要； 订购程序不清 送货过程漏洞百出 出具的收据字迹潦草，难以看懂 售后服务代表解决不了客户的问题 来自客户的抱怨 怎么要跟你们公司这么多人打交道 你们公司怎么这么不灵活 你们这么惊恐，手忙脚乱，好象没有什么准备 怎么要在你们公司这么多部门之间打转 跟你们打交道需要这么长的时间，来来回回，是不是想把交易费用全摊到客户头上 你们公司好象不知道，也根本不想知道客户的需要到底是什么 解决方案 简化一切浪费客户金钱的手续 清除一切消耗客户精力的多余环节 对客户保持始终如一的态度 依据客户特征进行细分 预测客户的需求 不让客户感到与你交往有生疏感 发挥客户自我服务的威力 采取以客户为核心的考评措施 对客户保持始终如一的态度 问题： 同一部门的态度前后不一 不同部门的态度各不相同 各个部门对其他部门负责的情况一无所知。公司上下脱节，信息交流不畅 与这样的公司打交道，不仅要支付额外的费用，还要耗费许多时间，供应方不能为客户提供一个完整的服务 解决办法： 组织一支综合团队，这支团队为客户解决从产品到服务的所有问题，包括 定货、检查货源状况，加快出货速度、反馈信息、帮助客户查问产品信息、确定产品定价等，使客户自始自终面对同一批客户服务人员 依据客户特征进行细分 问题： 客户被厂家放到一大堆客户当中，客户感到自己在厂家眼里与其他客户没有什么区别 分析： 不同的客户群需要以不同的方式对待 解决办法： 组织不同的团队专门为不同类型的客户提供服务，团队能够调配各种要求，使订单完成得更加符合不同客户的多样化需要。 预测客户的需要 朗讯公司的例子 传统的方式： 销售工程师通过与客户交谈，设计一套解决方案 弊端：无法立即切中要害，增加公司的费用和客户的不满 新办法：销售工程师事先预测客户的需要，在见到客户时，向客户出示有关信息，并立即提供一个初步解决方案 好处：从一开始就可以吸引住客户的注意力，双方可以就具体的事情进行商讨，客户立即会对最初的设计作出反应 不让客户感到与你交往有生疏感 现象： 与一家公司打了多年的交道后，还被这家公司当作陌生人对待 影响： 客户满意度下降 办法： 建立客户利益团队，不仅负责产品销售，而且最终把公司变成容易打交道的公司。无论客户出现什么问题，不管发生在哪个阶段或与公司任何业务关系，前来处理问题的是同一个团队。不管团队个别人员调动，整个团队不会丢失客户的资料，仍然会保持以前良好的关系，所有团队共同分享客户数据库 发挥客户自我服务的力量 让客户完成一部分工作反而有助于与客户建立顺畅的关系： 订单：客户在网上完成订单以及订单的查询工作，避免人为的错误。客户可以随时随地与公司进行业务交流； 维修：厂家安排客户与技术顾问见面。技术顾问与客户一起研究问题所在，告诉客户如何关机，移出损坏的部分，更换零部件。整个过程只需要几分钟 客户完成了更多增值性的工作，这对厂家和客户都是划算的 采取以客户为核心的考评措施 从公司时间转入客户时间，公司要配合客户的时间，而不是相反 客户关心的问题是公司考评的重点，客户认为至关重要的方面是公司衡量绩效的重要标准 上述6个方面有助于节省客户的开支和公司的开支，有助于增加客户的忠诚度和满意度。有助于公司更好地管理和调配资源，成为易于打交道的公司。 总结： 对客户保持始终如一的态度 以不同的方式对待不同的客户 不等客户张口，就知他们需要什么 使客户的体验无懈可击 让客户自己动手 以客户真正关心的事情为考评的重点 为客户提供他们真正想要的东西 —