DB11T 209-商业、服务业服务质量.pdf

ICS 03.080.30 A 12 备案号：14073-2003 DB 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 209—2003 商业、服务业服务质量 Service quantity of business and servicing business 最新规范标准 2003-08-25 发布 2003-10-01 实施 北京市质量技术监督局 发布 DB11/T 209—2003 前 言 商业企业应树立以人为本的现代化商业理念，增强竞争意识，构筑诚实信用、高效便捷的服务体系。 为了规范北京市商业、服务业服务质量管理，特制定本标准。 本标准制定时参阅了相关的国家标准、行业标准。 本标准由北京市商业委员会提出并归口管理。 北京市起草单位：北京市商业委员会。 本标准主要起草人：马宁、催素艳、张根管、白纲、张强 最新规范标准 I DB11/T 209—2003 商业、服务业服务质量 1 范围 本标准规定了商业、服务业服务人员、服务操作、服务设施、服务环境、商品（服务）质量管理和 服务管理方面的基本要求。 本标准适用于北京市行政区域内的零售业、批发业、餐饮业、住宿业、居民服务及其他服务业的企 业和从业人员。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。励根据本标准达成协议的各方研究是否可 使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3096 城市区域环境噪声标准 GB/T 4745-2002 国民经济行业分类 GB 9663-1996 旅店业卫生标准 GB 9670-1996 商场（店）书店卫生标准 GB 10001-1994 公共信息标志用图形符号 GB 16153-1996 饭店（餐厅）卫生标准 最新规范标准 GB 19085-2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GBJ 16 建筑设计防火规范（附条文说明）（2001年版） GBJ 140 建筑灭火器配置设计规范（附条文说明）（1997年版） 《中华人民共和国商标法》 1982年 8 月23 日全国人民代表大会常务委员会第 10号 《中华人民共和国训量法》 1985年 9 月6 日中华人民共和国主席令第 28 号 《中华人民共和国环境保护法》 1989年 12 月26 日中华人民共和国主席令第 22 号 《中华人民共和国消费