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1 第三章 培養溝通技能 2 本章學習目標 定義溝通。 說明人際溝通的過程。 試述人際溝通過程因衝突性或不正確的假設而引起的問題。 定義語意學並解釋在人際溝通所扮演的角色。 定義知覺。 試述情緒對溝通的影響。 解釋溝通過程的回饋系統。 解釋「積極傾聽」的意義。 描述「葡萄藤」(grapevine) 在組織溝通之涵義。 定義並簡單地討論e-mail。 討論在國際企業活動中造成溝通複雜化的兩項因素。 3 圖表3.1 經理人的溝通 4 McGraw-Hill / 滄海 Rue Byars 管理學 （林財丁譯） 圖表3.2 人際溝通程序 5 McGraw-Hill / 滄海 圖表3.4 知覺曲解的例子 Rue Byars 管理學 （林財丁譯） 6 圖表3.5 你是個好聽眾嗎？ 別人說出觀點之前，你早有了定見嗎？ 聽別人說話時，你會感到厭煩嗎？ 聽別人說話時，你會打斷別人的談話嗎？ 開會時，你會做白日夢嗎？ 你會猶豫不決而不提問嗎？ 7 積極傾聽的步驟 找出講者的目的何在。他為什麼要這樣說？有什麼目的？ 找出講者的主要觀點。他的關鍵論點是什麼？我要回應他哪些論點？ 注意講者的音調與肢體語言。他是否處於不悅、憤怒、緊張或自信的狀態？ 以適當的評論、問題和肢體語言回應講者。用臉部表情和肢體語言表達你的情緒，用目光接觸、坐姿、身體微傾，顯示你對他的談話感興趣。適時提問或評論，表示你注意聽他