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服务与服务管理 服务的基本概念以及主要特征 服务管理的特征与内涵 服务管理与信息技术的关系 服务的基本概念 在概念上服务具有两方面的含义: 一方面是服务的过程属性，与制造业中的生产概念并列，指创造价值的活动，对服务来说，“过程就是产品”； 另外一方面是产品属性，是创造价值活动的结果，即服务产品。 关于服务的分类标准请见下页的服务过程矩阵图 服务过程矩阵图 定制服务的原则及要素 定制服务的原则及要素 (续) 服务的主要特征 不可触摸性 不可分离性 易变性 易消失性 缺乏所有权 服务管理的特征与内涵 认识在消费或使用组织提供物（offerings）时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的； 认识组织（人员、技术和物质资源、 系统和顾客）怎样生产和传递该效用和质量； 认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量； 组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。 服务管理与信息技术 战略层面 :一是信息技术作为企业的服务管理手段或措施，为企业提高竞争力提供技术基础，建立进入门槛;二是将信息技术作为服务管理的工具，为企业确定经营目标，制定服务战略计划提供服务。 战术层面:在服务管理中引入信息技术，可以完成一些传统管理方法难以