《拒绝处理》-课件设计(公开).pptVIP

促成环节客户拒绝的是什么？ 真正原因是什么？ L代表listen——细心聆听 S代表share——尊重与体恤 C代表clarify——澄清异议 P代表present——提出方法 A代表Ask——要求行动 “不用急”常见的问题：1. 我要和家人商量一下2. 等我加工资，我再考虑考虑吧3. 保健品公司已来过很多人了，你把资料放下，我再研究研究吧 我要和家人商量一下 业务员：（细心聆听客户的异议，并了解客户感受。） 陈先生，听您这样说，表明你很尊重你的家人。 请问除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保健品吗？（等待回答） 陈先生，让我们来做个比喻：如果半夜你醒来发现太太的被子掉在地上，而她还在熟睡，那么你是叫醒她，还是轻轻地帮她把被子盖上呢？（等待回答） 　我想把你给我的说明书 和其它公司的做一个比较 业务员：（细心聆听客户的异议，了解客户的感受） 陈先生，我很理解你的想法，作为一个消费者，考虑清楚是一件好事。 请问除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保健品吗？（等待回答） 买保健品可以，但要打折。 业务员：（细心聆听客户的异议，了解客户感受） 陈先生，我很理解你的想法，曾经也有客户提到过这个问题。 请问除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保健品吗？（等待回答） 课程演练 操作方法： 1.学员每三人为一组，分别扮演客户、营销员和观察员。 2.扮演客户、营销员的学员进行话术、动作等练习，观察员在一旁观察记录。 3.演练结束后，扮演客户、营销员的学员分别谈对角色扮演的有关感受，观察员则将他们表现好的与不好的地方回馈二人。 1. 我要和家人商量一下2. 我想把您给我的说明书和其他公司的作一个比较3. 买保健品可以，但要打折 结 论 营销员衔接教育 促成环节拒绝出现的原因 促成环节拒绝处理的技巧 “不用急、没信心、对保健品 有误解”的处理话术 课程演练 拒绝处理(5) 请你思考 促成环节客户拒绝的是保健品。 真正原因是保健品的说明不符合客户需求。 拒绝问题处理的技巧：LSCPA “没信心”常见的问题：1. 我想把您给我的说明书和其他公司的做一个比较2. 如果我买了产品后，营销员离职了怎么办？ “对保健品有误解”常见的问题： 1. 保健品比较贵， 2. 买保健品可以，但要打折 聆听 尊重与体恤 厘清异议 解说 讲师示范话术 陈先生，你购买保健品是为你家人带来健康，万一你发生意外，他们不是很担心日后你的生活吗？你说你家人会反对吗？即使你家人不赞成你买保健品，相信她也不好意思开口，怕你误会金钱比你的健康更重要，我想你也不想让你家人尴尬吧！ 陈先生，请问你是买一件还是两件呢？ 解说 要求 行动 聆听 尊重与体恤 厘清异议 陈先生，现在有很多家保健品公司，而每一间公司都有很多种不同的产品，你要逐一比较，不要说你，就算我们也很困难！作为客户最需要考虑的，除了是公司的实力，就是服务素质。汇丰国际是世界有名的大集团公司，现在已有22家分公司遍布世界各地，产品在52个国家和地区都有销售。说到服务素质，我们公司有完善的培训制度，而我们的宗旨是让客户得到更多的保障，使你越来越健康。 陈先生，请问买一件还是两件呢？ 解说 要求 行动 聆听 尊重与体恤 厘清异议 打个比方说，你是我的老板，我是你的伙计，我为你服务而领薪水，你有没有听过老板说：“我雇佣你但你的薪水要打折。”我想不会的是吧！在此过程中，我挑我的老板，你挑你的职员，你看中我的专业及服务，我看中你的成功与为人。你现在要求我购买时为你打折，但我想你一定不会让我在为你今后的服务上打折吧！ 请问，买一件还是两件呢？ 解说 要求 行动 演练内容 让客户感觉到健康风险的现实存在，把“不用急”变成“急”！ “没信心”是因为不了解，帮助客户充分的了解信息，我们的拒绝会少许多！ 营销员衔接教育