收集客户资料53572.docVIP

收集客户资料 收集客户资料环节是为了根据客户的基本情况和真正需要帮助客户制定最适合客户的投资、置业方案。如何摸清客户的实力、投资或是自住、真正买房的决策者，以及摸清客户在哪工作、这次要投入资金的多少、在哪住、需要的面积、户型、楼层、等等问题，收集客户资料可穿插在任何谈客环节中，这样才能在下面的楼房介绍中更有针对性，可对给他准备推荐的房子从开始就进行重点包装与推介。 一、了解客户要素 二、收集客户资料的方法 三、收集客户资料中的注意点 四、顾客类型的划分 一、了解客户要素 初级要素 A姓名 B电话 C年龄 D地址 E职业 中级要素 A所需户型 B所需面积 C楼层范围 C价格承受 D满意程度 E购房原因（改善住房、投资、为下一代、婚房） F家庭情况 高级要素 A相貌特征 B性格脾气 C生活习惯 D个人好恶 E身体状况 F家庭背景 G购房动机 H干扰要素 二、收集客户资料的方法 望：通过客户的穿着、气质等判断其经济实力及决策人等，属于何类客户。 客户的交通工具。需要我们对汽车的品牌等有一定的了解，要知道大体价位来推断客户的资产。 客户的穿着。这就需要我们对衣服、鞋子、包包等的品牌有所了解。不仅可以判断出客户的实力，也可判断出客户的性格。 客户的言谈举止。客户的一举一动都会显示出他的修养、素质等。 如果客户不是单独来的，要尽快找出决策人是谁。 闻：认真倾听客户提出的问题以了解其所关注的问题.　　与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程：从销售人员一方来说，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时，销售人员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。从客户一方来说，他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。。 （1）体现对客户的尊重和关心。　　 当销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到销售人员的关心与尊重，而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。（2）创造和寻找成交时机。　　倾听当然并不是要求销售人员坐在那里单纯地听那么简单，销售人员的倾听是为达成交易而服务的。也就是说，销售人员要为了交易的成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，销售人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，销售人员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。如果销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的有效信息抓住成交的最佳时机。 倾听中用到的方法 （1）准确核实。　　客户在谈话过程中会透露出一定的信息，这些信息有些是无关紧要的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于这些重要信息，销售人员应该在倾听的过程中进行准确核实。这样既可以避免遗漏或误解客户意见，及时有效地找到解决问题的最佳办法；另一方面，客户也会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。　　值得销售人员注意的是，准确核实并不是简单的重复，它需要讲究一定的技巧，否则就难以达到鼓励客户谈话的目的。 （2）及时回应。　　 客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。必要的回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员可以点头，适当给予回应，以激发客户继续说下去的兴趣。例如：　　客户：“除了黄色和白色，其他的颜色我都不太满意。”　　销售人员：“噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？”　　客户：“淡蓝色也不错，另外……”　　（3）其他沟通手段的配合。　　除了上述方式，其他沟通手段的配合也可以使客户受到鼓励。比如，体贴的微笑、热情的眼神或适当的表情等。 　注意点：　　1)情绪性字眼　当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在 HYPERLINK /wiki/k-%B3%C9%BD%BB_n-y.html \t _blank 成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促