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第三章 　商品质量管理 第一节 商品质量的概念及要求 第二节 影响商品质量的因素 第三节 商品质量管理的内容 ISO9000标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。 1.商品质量的概念 　　ISO9000：2000和GB/T19000-2000对质量定义是：质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 1.商品质量的概念 2.商品质量的构成 　　　（1）在形成环节上，商品质量由设计质量、制造质量和市场质量构成。 2.商品质量的构成 　　　（2）在表现形式上，商品质量由内在质量、外观质量和附加质量构成。 2.商品质量的构成 　　　（3）在有机组成上，商品质量由自然质量、社会质量和经济质量构成。 3.商品质量的重要性 　　　产品质量是衡量一个国家工业技术和管理水平的重要标志，也是判断人民生活水平的依据。 4.商品质量要求 　　　商品质量是商品能满足规定或潜在要求需要的特征和特性的总和。 　　　对商品质量的具体要求包括以下几个方面。 1. 生产过程中影响商品质量的因素 2.流通过程中影响商品质量的因素 3.使用过程中影响商品质量的因素 5.改善商品质量的对策 　质量观是指企业在商品和服务的质量标准意义等方面所持有的观点和态度。 　　1.质量管理的发展阶段 　　质量管理是指在质量方面指挥和控制组织与质量有关的彼此协调的活动。质量管理包括以下几个方面： 　　　质量管理经历了以下几个阶段： 2.商品质量管理的内涵及法规 商品质量法规的种类有： 3．商品质量管理的方法 　(1)PDCA循环 　PDCA循环是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是质量管理体系运转的基本方式。 　　PDCA循环把质量管理过程分四个阶段： （2）DMAIC流程 DMAIC流程包括： 大连理工大学出版社 　　　　　　　　　　 上篇 商品基础知识 1987年第一版 （6个） 1994年第二版（16个） 2000年第三版 （核心标准4个） 2008年发布新版的ISO9001 ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2008 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002 体系审核指南 ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2000 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002 体系审核指南 3.1 商品质量概念及要求 3.1 商品质量概念及要求 　　商品质量包括狭义的商品质量和广义的商品质量。狭义的商品质量是指产品与其规定的标志技术条件的符合程度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或贸易双方在合同中的有关规定作为最低的技术条件，是商品质量合格的依据。广义的商品质量是指商品适于其用途所需的各种特性的综合及满足消费者需求的程度，是生产商品质量的反映。 3.1 商品质量概念及要求 商 品 质 量 设计质量 制造质量 市场质量 3.1 商品质量概念及要求 商 品 质 量 内在质量 外观质量 附加质量 3.1 商品质量概念及要求 商 品 质 量 自然质量 社会质量 经济质量 全球通?利润品牌 神州行?大路品牌 动感地带?狙击和种子品牌 3.1 商品质量概念及要求 　　（1）质量是治国之本，关系党和政府在人民群众心 中的威望。 （3）商品质量是决定企业竞争能力的重要因素 　　（4）提高商品质量是提高人民实际生活水平的重 要途径 　　（2）加强产品质量工作，对振兴我国经济具有非常 重要的意义。 3.1 商品质量概念及要求 使用性能（适用性） 信息性与可追溯性 可靠性 安全卫生性与环境要求 经济性 美观舒适性 三株口服液的衰退 三株口服液是济南三株药业有限公司的起家产品。 当初一万元买来的转让配方，创造了上百亿元的销售收入。 在三株进入市场的前前后后，三株相类似的保健药品比较 知名的就有十多个品牌，但没有一个像三株口服液一样 在短短几年内创造出不可思议的销售奇迹。 1994年实现规模生产，1995年销售收入33.5亿元。 1996年销售收入80．6亿元。三株创造了企业增长2000%、 年销售额80亿元的奇迹，它实施的是“农村包围城市”战略， 其中，农村市场销售额占了60%以上。 常德一老汉连喝八瓶三株口服液而至死 三株的终结者竟会是湖南乡下的一位叫陈伯顺的老汉。 据称他喝了几瓶三株，全身溃烂而亡。１９９８年常德市中 级法院判三株为不合格产品。这条爆炸性新闻，使一家年销 售额曾经高达８０亿元，累计上缴利税１８亿元，拥有１５ 万员工的庞大“帝国”砰然倒塌