医院客户服务细则及规范.docVIP

医院客户服务部服务细则 一、客户服务工作的重要意义 观念一： 客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。 名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）——代表主人的品位。 名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量）——彰显主人的身份。 观念二：“客户服务”是医院流程链上的润滑剂。 客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮。一个不热爱客服工作的人，一定是对发展前景没有做过规划的人：一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人。在在五洲投资集团所辖的任何医院,只有对生活充满激情，对成功充满向往的人才适合从事客户服务工作。 二、客户服务人员的角色定位 观念三：以本色做人，凭角色做事，靠特色发展。 高级迎宾：指引消费、解答疑难、提供咨询、协办手续 公关大使：形象展示、投诉受理、现场协调 通讯专家：客户识别、信息传递 市调高手：信息识别、信息收集、（对外：客户反馈信息分类； 对内：服务质量信息汇总。） 销售代表：促进销售（直接销售：如办理各种卡，间接销售；销售医院的形象和服务。 服务标兵：最具可视性的服务细节，最具特色的服务体验。 医生助理：有技巧地配合医生完成接诊服务工作。 观念四：只有具备高尚品格和生活品位的客服人员，才够资格为客户提供品质化服务。 “客户服务”中的微笑服务、优质服务和品质化服务具有不同的内涵和外延续。微笑服务是服务业的基本要求，强调服务态