《服务、演讲礼仪》-课件设计(公开).pptVIP

“服务意识”与演讲时的注意事项 分享者 李 彦伯 “服务” BAIDU的结果是：“服务”是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 服务是一种意识，服务的方式不同，取决于“客户”的角色由谁来“扮演”。 “客户” 依然“BAIDU”~~ 1、旧时指以租佃为生的人家。 2、旧时指外地迁来的住户 3、工厂企业或经纪人称来往的主顾；客商。 4、在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。 5、客户是服务请求方。 “客户”，也是一种主观意识，也是一种心态。 “服务”的对象可以是 1.医院的病人 2.有意向来医院的患者 3.潜在的客户 4.医院相关的社会群体（政府、机关等） 5.医院的固定职工—同事们 6.医院的客座专家 工作/生活中身边的人… “服务”的重要性 1.硬件可通过金钱达到，“服务”是最有力的武器，有时甚至超过硬件。 2. 当企业或个人为了获得并扩大知名度，“不折手段”去宣传自己之后。如果不去注重满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样对企业或个人只有负面作用。 3.让客户舒心满意，并保持愉快的心情对病情的医治有很大的正面辅助作用，由此带来的市场效益也是不可估量的。 4.同样是花钱做的事情，如果加上优质的服务，可能会有更大的收益。 服务1：5：20原则 服务1：5：20原则 一个忠诚客户能把正面信息告诉给他周围的5个人，由此至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户会把负面信息告诉他周围至少20个人。 对外宣传的力度越大，知名度越大。知名度的正负，与受众对服务的满意度有密切关系。如满意度差，其宣传力度越大，负面影响越大。如满意度高，则会使宣传工作成效加倍。 客户的基本需求与心理 需求： 情感需求 信息需求 环境需求 病人心理： 病人的心理就像儿童，依赖，退缩，受不得刺激和惊吓。 医院客户对服务的基本期待 接待人员要面带笑容，具有职业化的形象。（专业） 接待人员要有亲和力。（随和） 接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求。（谦恭、易沟通） 接待人员能够及时地提出解决方法，具备帮助客户解决问题的能力。（能力） 让客户感觉到接待人员对他的尊重。（满